物流論文物流企業(yè)客戶流失現(xiàn)象分析及對(duì)策

　　本篇物流論文分析物流企業(yè)客戶流失現(xiàn)象分析及對(duì)策，造成物流企業(yè)客戶關(guān)系亂象的原因是多方面的，在市場(chǎng)日益競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，企業(yè)要想保持核心競(jìng)爭(zhēng)力，有效維護(hù)好客戶，走可持續(xù)發(fā)展路線。必須充分了解企業(yè)自身狀況并結(jié)合實(shí)際環(huán)境，著力提升經(jīng)營(yíng)理念，在實(shí)施差異化的客戶關(guān)系管理思想的指向下，不斷采取各種優(yōu)化措施，做好客戶管理工作，防止客戶滿意度下降、客戶流失等現(xiàn)象。

　　《物流技術(shù)與應(yīng)用》雜志由我國(guó)著名物流專家吳清一教授創(chuàng)辦，由北京科技大學(xué)主辦，是我國(guó)最早以報(bào)道物流系統(tǒng)技術(shù)與應(yīng)用為主要內(nèi)容的刊物之一，刊物以“讓世界物流了解中國(guó)，讓中國(guó)物流走向世界”為宗旨，以推廣先進(jìn)物流技術(shù)和設(shè)備的普及應(yīng)用為己任，在國(guó)內(nèi)外公開(kāi)發(fā)行，讀者遍及世界各地。

　　面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，客戶流失是服務(wù)型企業(yè)經(jīng)常會(huì)遇見(jiàn)的問(wèn)題，尤其是對(duì)物流行業(yè)而言更是如此。開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本幾乎是維護(hù)一個(gè)老客戶的兩倍甚至幾倍，因此維護(hù)老客戶，防止客戶流失就顯得尤為重要。如何使客戶請(qǐng)得來(lái)留得住，且提高客戶忠誠(chéng)度，以及通過(guò)何種方式來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶的個(gè)性化服務(wù)，這些都將成為物流業(yè)亟待解決的問(wèn)題。

　　1 物流企業(yè)客戶流失的主要原因

　　造成客戶流失的原因，總的來(lái)說(shuō)分為內(nèi)部原因和外部因素兩大類。內(nèi)部原因一般指企業(yè)自身原因，如經(jīng)營(yíng)理念及專業(yè)技能等;外部因素通常是指客戶需求變化，同行之間的競(jìng)爭(zhēng)拼殺等方面。筆者結(jié)合某物流企業(yè)的實(shí)際調(diào)查，逐一展開(kāi)分析。

　　1.1 內(nèi)部原因

　?、俳?jīng)營(yíng)理念?，F(xiàn)在經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境瞬息萬(wàn)變，企業(yè)的管理層的思想意識(shí)也應(yīng)該跟著變化。在這方面，很多高層管理人員的管理理念不能與時(shí)俱進(jìn)。他們?cè)诳蛻絷P(guān)系管理方面的意識(shí)太淡薄，更有甚者，連什么是客戶關(guān)系管理都不知道。特別是眾多的中小型物流企業(yè)，很多都是靠創(chuàng)業(yè)者的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)開(kāi)發(fā)的客戶。在這些創(chuàng)業(yè)者眼里，理論的東西永遠(yuǎn)是灰色的，他們會(huì)認(rèn)為，什么理念不重要，關(guān)鍵的是與客戶的關(guān)系處理好，而不是站在客戶利益的角度考慮問(wèn)題，認(rèn)為只要維護(hù)好業(yè)務(wù)合作關(guān)系就行，沒(méi)有上升到客戶根本利益這一高度。這些企業(yè)往往只把精力放在打造自身硬實(shí)力上，認(rèn)為只要把自身實(shí)力做強(qiáng)做大了，客戶理所當(dāng)然會(huì)維持合作關(guān)系，殊不知，這樣做往往是被動(dòng)的。從供應(yīng)鏈的角度來(lái)看，上游決定下游，唯有從上游作為出發(fā)點(diǎn)，才能做好下游的角色;從供求關(guān)系角度看，賣方產(chǎn)生行業(yè)，買方產(chǎn)生市場(chǎng)，目前物流業(yè)總體處在買方市場(chǎng)階段，故賣方的激烈競(jìng)爭(zhēng)程度可以用白熱化來(lái)形容，物流企業(yè)作為供應(yīng)商的角色必然要適應(yīng)買方市場(chǎng)的要求。有什么樣的經(jīng)營(yíng)理念就有什么樣的結(jié)果，但很多物流企業(yè)都沒(méi)能上升到供應(yīng)鏈經(jīng)營(yíng)理念的高度，違背服務(wù)業(yè)的理念，客戶流失便是自然而然的事情。

　　②專業(yè)技能。員工的技能水平?jīng)Q定著服務(wù)質(zhì)量，關(guān)系到客戶滿意度，而滿意度又決定著客戶是否會(huì)流失。即便公司組織結(jié)構(gòu)完整，公司注重團(tuán)隊(duì)意識(shí)培養(yǎng)，但是薄弱環(huán)節(jié)就是員工招聘和培訓(xùn)機(jī)制不完善，陷入兩難境地。例如說(shuō)營(yíng)銷人員淪為了報(bào)價(jià)機(jī)器，只是簡(jiǎn)單的把公司的產(chǎn)品和服務(wù)報(bào)價(jià)出去，而不是從客戶整體物流需求出發(fā)，為客戶提供一攬子的物流解決方案。操作人員只懂得操作本職位的工作內(nèi)容，不是其職位以內(nèi)的業(yè)務(wù)一竅不通，當(dāng)需要跨部門聯(lián)合作戰(zhàn)的時(shí)候只會(huì)拖后腿，大部分中小物流企業(yè)為了節(jié)省成本招的是專才而不是通才。客服人員僅扮演救火隊(duì)員的角色，往往等出了問(wèn)題去善后，應(yīng)急方案也顯得滯后，而沒(méi)有重視問(wèn)題發(fā)生之前的預(yù)防工作。

　　1.2 外部因數(shù)

　　首先是客戶需求出現(xiàn)變化?？蛻舻男枨蟛⒉皇且怀刹蛔兊模S著經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化其需求也在不斷做出改變，目前環(huán)境下沒(méi)有任何一家物流企業(yè)能夠滿足每一家客戶的每一項(xiàng)要求，當(dāng)客戶出現(xiàn)新的需求，企業(yè)往往沒(méi)有提前做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備，而是被動(dòng)性的隨之配備資源，結(jié)果專業(yè)性及熟練度難以達(dá)到客戶的要求。沒(méi)有做好提前預(yù)判，被動(dòng)性完成，服務(wù)難以為繼，自然而然客戶就流失了。

　　其次是同行之間的激烈競(jìng)爭(zhēng)。任何行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)絕不僅限于在既有的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間展開(kāi)，還包括其余幾種力量的競(jìng)爭(zhēng)：即潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)入風(fēng)險(xiǎn)、產(chǎn)業(yè)內(nèi)現(xiàn)有的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度、購(gòu)買者議價(jià)的能力、供應(yīng)商議價(jià)的能力、產(chǎn)業(yè)替代性產(chǎn)品的相似度，上述五種力量共同作用于物流業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度和利潤(rùn)率。如今同行之間產(chǎn)品和服務(wù)的同質(zhì)化比較明顯，加之價(jià)格透明度很高，大家掌握的資源相差無(wú)幾。同行之間的競(jìng)爭(zhēng)比的就是誰(shuí)的服務(wù)意識(shí)好，誰(shuí)的服務(wù)水平強(qiáng)。而那些服務(wù)意識(shí)止步不前，服務(wù)專業(yè)技能又沒(méi)有及時(shí)提升的物流企業(yè)，就會(huì)被對(duì)手遠(yuǎn)遠(yuǎn)甩在后面，同樣客戶自然會(huì)流失到更好的供應(yīng)商。

　　2 客戶流失的改進(jìn)策略

　　2.1 全新的經(jīng)營(yíng)理念

　　首先是公司的理念識(shí)別需要從上到下的改革，要徹底改變之前的“事事逐利”的經(jīng)營(yíng)理念，改為事事圍繞客戶的要求出發(fā)，想客戶之所想，急客戶之所急，將客戶關(guān)系作為公司整個(gè)業(yè)務(wù)的核心。其次從公司高管抓起，強(qiáng)化各部門員工的客戶服務(wù)意識(shí)，使他們主動(dòng)的參與進(jìn)來(lái)，相互配合形成合力共同服務(wù)好客戶。再次是搭建“以客為尊”的組織結(jié)構(gòu)。設(shè)立專門的客服部，專人跟進(jìn)客戶的各種疑問(wèn)。將原來(lái)物流企業(yè)常用的垂直領(lǐng)導(dǎo)結(jié)構(gòu)整改為以客戶為中心，各部門環(huán)繞式服務(wù)的球鏈結(jié)構(gòu)，并將客戶關(guān)系管理提到公司的戰(zhàn)略高度，最后得出“以客為尊，與客戶一起成功”的全新經(jīng)營(yíng)理念。在這一經(jīng)營(yíng)理念下，客戶被作為公司最重要財(cái)富的同時(shí)，提出了一個(gè)與客戶一起成功的重要概念，將公司與客戶兩者完美的結(jié)合在一起，客戶的需求就是我們的需求，客戶的想法就是我們的想法，二者得到高度的統(tǒng)一，用我們的細(xì)心貼心讓客戶做到放心安心。

　　2.2 搭建差異化的客戶關(guān)系管理體系，對(duì)客戶分級(jí)管理

　　在明確了公司全新的經(jīng)營(yíng)理念和隨之匹配的組織機(jī)構(gòu)后，重點(diǎn)就要落到客戶關(guān)系管理上來(lái)。從理論意義上來(lái)講分為三部曲：建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)——客戶識(shí)別——客戶分級(jí)管理。首先，綜合客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的建立，為公司獲得了海量的客戶以及潛在客戶的詳細(xì)數(shù)據(jù);通過(guò)差異化的目標(biāo)客戶識(shí)別管理模型，我們?cè)诤Ａ康目蛻粼搭^中篩選出重點(diǎn)選擇客戶和擇機(jī)選擇客戶兩部分客戶群來(lái)進(jìn)行重點(diǎn)維護(hù)。其次要進(jìn)行客戶甄別，對(duì)于客戶管理不能一刀切，需集中最優(yōu)質(zhì)的資源服務(wù)好最關(guān)鍵的客戶，根據(jù)二八法則：公司關(guān)鍵的20%的客戶創(chuàng)造了公司80%的利潤(rùn)。當(dāng)前來(lái)說(shuō)，客戶絕對(duì)數(shù)量已經(jīng)不再是衡量企業(yè)的獲利能力的最佳指標(biāo)，相反，客戶質(zhì)量高低在很大程度上是企業(yè)贏利大小的關(guān)鍵，重點(diǎn)要防止關(guān)鍵客戶的流失。再次要針對(duì)不同客戶進(jìn)行差異化分級(jí)管理策略，所謂的客戶差異化分級(jí)，主要從兩個(gè)因素分析：一是在公司銷售額的比例，另外一個(gè)是客戶美譽(yù)度，即所謂忠誠(chéng)度與信譽(yù)度的結(jié)合，最后將銷售額和美譽(yù)度綜合后，按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行差異化分級(jí)。

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