淺談精細(xì)化電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理策略研究

　　摘要：分析了供電企業(yè)實(shí)施精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理的條件后，對(duì)精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理的措施進(jìn)行了詳細(xì)的探討，并對(duì)精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理所帶來(lái)的效益進(jìn)行了分析研究。

　　關(guān)鍵詞：精細(xì)化;電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù);業(yè)務(wù)流程

　　受傳統(tǒng)供電理念的束縛，供電企業(yè)一直以安全生產(chǎn)作為業(yè)務(wù)管理和企業(yè)組織運(yùn)作模式的重要內(nèi)容，并以地、縣為管理單位來(lái)進(jìn)行電能資源的調(diào)配和管理運(yùn)作。

　　但是隨著人們生活水平的不斷提高，電力客戶(hù)對(duì)用電可靠性及電能營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平不斷提出更高的要求，此外，市場(chǎng)化進(jìn)程也在不斷加快，電力監(jiān)管力度在不斷加強(qiáng)，因此，提供優(yōu)質(zhì)的電能服務(wù)工作已成為供電企業(yè)提高自身競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。

　　面對(duì)新的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)營(yíng)條件，供電企業(yè)電力客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)如何從傳統(tǒng)供電業(yè)務(wù)模式向新模式轉(zhuǎn)型，如何合理共享電能營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)資源，以及如何加強(qiáng)電力服務(wù)監(jiān)管、提高客戶(hù)服務(wù)水平已成為關(guān)系供電企業(yè)高效、穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)發(fā)展的重要課題。電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)精細(xì)化管理就是在立足于供電行業(yè)自身特色，深挖電能營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)內(nèi)部的潛力，用系統(tǒng)化、科學(xué)化、整合化的電能營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)服務(wù)方式，使?fàn)I銷(xiāo)服務(wù)業(yè)務(wù)流程向管理精細(xì)化和合理化逐步轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)以智能電網(wǎng)為基礎(chǔ)和技術(shù)平臺(tái)，從而有效提高電力客戶(hù)服務(wù)水平的目標(biāo)。

　　一、實(shí)施精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理的條件

　　在世界經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響下，社會(huì)實(shí)體經(jīng)濟(jì)受到了嚴(yán)重的影響，各類(lèi)型企業(yè)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)均有明顯的降低，與此同時(shí)還出現(xiàn)了開(kāi)工率下降，大型工程項(xiàng)目投建進(jìn)度變緩的現(xiàn)象。雖然目前我國(guó)經(jīng)濟(jì)有了明顯的改善，但是經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響還沒(méi)有完全退去，相應(yīng)供電企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境受世界經(jīng)濟(jì)形勢(shì)影響，在工業(yè)和非工業(yè)用電的業(yè)務(wù)擴(kuò)展方面同比增速較緩。

　　面臨著國(guó)際用電發(fā)展速度減慢、電網(wǎng)建設(shè)快速推進(jìn)以及供電服務(wù)要求不斷提高等方面的壓力，供電企業(yè)電能營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)專(zhuān)業(yè)部門(mén)希望通過(guò)借助先進(jìn)的技術(shù)支撐和成熟的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)平臺(tái)，從電能營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)分析、電費(fèi)收繳以及電力客戶(hù)需求側(cè)等方面來(lái)綜合分析電力營(yíng)銷(xiāo)工作面臨的經(jīng)營(yíng)狀況、國(guó)家相關(guān)政策法規(guī)、電能需求市場(chǎng)等供電精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)管理服務(wù)的核心要點(diǎn)。

　　此外，供電企業(yè)應(yīng)該不斷完善其電能營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控體系，從進(jìn)一步優(yōu)化電能供電質(zhì)量、提高營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平以及進(jìn)行供電市場(chǎng)行為預(yù)測(cè)等角度，加強(qiáng)對(duì)精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)關(guān)鍵崗位、關(guān)鍵流程、關(guān)鍵作業(yè)等環(huán)節(jié)的事前稽查、過(guò)程稽查和結(jié)果反饋力度，有效提高供電企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)水平，降低營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)。精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策略是提高電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)水平的重要措施，是供電企業(yè)增加收益、樹(shù)立優(yōu)質(zhì)電能營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)品牌以及實(shí)現(xiàn)國(guó)家電網(wǎng)關(guān)于“誠(chéng)信、責(zé)任、創(chuàng)新、奉獻(xiàn)”服務(wù)理念的重要舉措和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理性選擇。

　　國(guó)際經(jīng)濟(jì)的不斷復(fù)蘇，雖然在某種程度上給供電企業(yè)開(kāi)展精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理帶來(lái)了相當(dāng)大的壓力，但同時(shí)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的變革也為其進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)改革提供了一個(gè)巨大的發(fā)展平臺(tái)，供電企業(yè)可以順應(yīng)智能電網(wǎng)建設(shè)發(fā)展趨勢(shì)，利用其先進(jìn)的技術(shù)平臺(tái)，不斷提高自身電力營(yíng)銷(xiāo)綜合實(shí)力，從營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)角度入手，通過(guò)高質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等優(yōu)勢(shì)變革應(yīng)對(duì)未來(lái)激烈的電能營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)市場(chǎng)挑戰(zhàn)。

　　二、精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理措施

　　供電企業(yè)是電能營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的直接提供者。供電企業(yè)電能服務(wù)質(zhì)量水平的高低直接影響到其能否高效、穩(wěn)定地運(yùn)營(yíng)發(fā)展。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，同時(shí)也是電力客戶(hù)的期盼。精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理主要體現(xiàn)在營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)各環(huán)節(jié)的精確、細(xì)致、高效、規(guī)范上。突破傳統(tǒng)電能營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展思維，科學(xué)系統(tǒng)地解決營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理過(guò)程中各關(guān)鍵環(huán)節(jié)以及技術(shù)控制要點(diǎn)間的聯(lián)系。通過(guò)對(duì)每一個(gè)工作崗位和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行高服務(wù)水平的細(xì)化和量化，從完善營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)范和工作流程入手，構(gòu)筑服務(wù)理念新穎、服務(wù)文化精細(xì)、服務(wù)質(zhì)量高效、服務(wù)措施全面、服務(wù)方式靈活的優(yōu)質(zhì)電能營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)新格局。

　　1.精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理制度

　　健全規(guī)范的管理制度是精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理實(shí)施的前提和保障。按照國(guó)家相關(guān)電能營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)規(guī)范要求，結(jié)合企業(yè)自身的技術(shù)條件，構(gòu)筑健全、高效、穩(wěn)定的營(yíng)銷(xiāo)常態(tài)管理制度。以?xún)?yōu)質(zhì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)為基本思想總線，從提高供電可靠性和電能質(zhì)量水平、縮短電力故障搶修時(shí)間和業(yè)務(wù)擴(kuò)展周期等方面入手，以政企雙向溝通機(jī)制和智能電網(wǎng)建設(shè)為依托，夯實(shí)營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系制度，完善有序、高效的用電管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，引進(jìn)用電監(jiān)督和電費(fèi)收繳系統(tǒng)，有效提高供電企業(yè)的供電技術(shù)水平和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平。 精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的操作標(biāo)準(zhǔn)

　　在營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)操作過(guò)程中，規(guī)范、有序的精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是供電企業(yè)管理制度得以順利貫徹實(shí)施的重要載體。把營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)過(guò)程中各專(zhuān)業(yè)的操作管理工作以程序順序化的文件工作流程進(jìn)行固化、細(xì)化、優(yōu)化，從而推進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)工作向精準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化、監(jiān)督化方向發(fā)展。利用先進(jìn)技術(shù)和材料，在供電區(qū)域內(nèi)廣泛推廣帶電作業(yè)、狀態(tài)檢修技術(shù)措施，通過(guò)對(duì)供配電網(wǎng)運(yùn)行特性的實(shí)時(shí)監(jiān)控管理，有效提高供電可靠性和供電電能質(zhì)量水平。利用遠(yuǎn)程監(jiān)控調(diào)度系統(tǒng)，實(shí)行統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一指揮、綜合協(xié)調(diào)的模式，縮短供配電網(wǎng)故障搶修時(shí)間，有效提高供電綜合服務(wù)水平。不斷完善農(nóng)網(wǎng)結(jié)構(gòu)，推行農(nóng)村供電所操作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化，從構(gòu)筑電力客戶(hù)用電基本信息入手，通過(guò)統(tǒng)一報(bào)裝資料、規(guī)范報(bào)裝手續(xù)等方式，提高用戶(hù)報(bào)裝操作服務(wù)水平，同時(shí)加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)員工的操作技能水平，使其業(yè)務(wù)操作辦理在精細(xì)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和優(yōu)質(zhì)化等方面得到全面的提高。

　　3.精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)業(yè)務(wù)流程

　　按照國(guó)家和電力監(jiān)管相關(guān)部門(mén)要求，根據(jù)供電區(qū)域電力客戶(hù)的基本特性，采用順序流程驅(qū)動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)管理方式，結(jié)合先進(jìn)的技術(shù)措施，對(duì)傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)流程和功能進(jìn)行重新整合，從構(gòu)筑信息化實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)共享平臺(tái)、簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理流程、規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)平臺(tái)等方面入手，建立電能營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化的管理體制。利用抽象化、簡(jiǎn)約化、數(shù)字化等手段對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行技術(shù)改革。并建立相應(yīng)的自查自糾分析體系，通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)各專(zhuān)業(yè)自身梳理業(yè)務(wù)過(guò)程中的權(quán)責(zé)和所存在的問(wèn)題，對(duì)典型的核心業(yè)務(wù)進(jìn)行總結(jié)分析。 精細(xì)化的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)回饋修正

　　回饋修正是提高電能營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平的重要措施，同時(shí)也是營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)水平不斷改進(jìn)和優(yōu)化的重要環(huán)節(jié)。建立外部監(jiān)管和內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)自查自糾相結(jié)合制度，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)專(zhuān)業(yè)化管理標(biāo)準(zhǔn)流程不斷進(jìn)行補(bǔ)充更新，不斷優(yōu)化、細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理控制體系，構(gòu)筑規(guī)范化、系統(tǒng)化的高效優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理制度。

　　在營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)監(jiān)督過(guò)程中，不僅需要配合電監(jiān)會(huì)進(jìn)行定期的供電安全監(jiān)督檢查，同時(shí)還需在廣大電力客戶(hù)中實(shí)現(xiàn)行風(fēng)監(jiān)督評(píng)議，以進(jìn)行客戶(hù)滿意度調(diào)查等手段加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的監(jiān)督管理。通過(guò)電力客戶(hù)業(yè)務(wù)調(diào)查座談會(huì)、95598電力客服投訴電話、營(yíng)業(yè)廳實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)影像監(jiān)控等監(jiān)管手段，利用專(zhuān)業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)制度及系統(tǒng)流程化分析對(duì)服務(wù)“找差尋錯(cuò)”。從客戶(hù)滿意度管理入手，動(dòng)態(tài)修正營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)制度的缺陷和服務(wù)不足，對(duì)不規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)模式、業(yè)務(wù)流程以及服務(wù)行為進(jìn)行實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)整改調(diào)整，改善供電運(yùn)行管理制度，優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)中客戶(hù)不滿意項(xiàng)目和流程，形成精細(xì)化、規(guī)范化、高效化、優(yōu)質(zhì)化的閉環(huán)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)流程機(jī)制。 精細(xì)化的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)績(jī)效考核

　　績(jī)效考核是精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的核心考核機(jī)制。從目標(biāo)分解化、服務(wù)定性、定量化等方面入手，對(duì)每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)人員的具體工作效率進(jìn)行系統(tǒng)、精確的績(jī)效考核。以績(jī)效考核為手段，引導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)人員從營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)、崗位內(nèi)容、技能操作需求、綜合績(jī)效等方面不斷提高自身的技能操作水平。將營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)員工的業(yè)績(jī)與個(gè)人的薪酬緊密結(jié)合起來(lái)，鼓勵(lì)員工在工作中不斷優(yōu)化自身水平，提高其綜合業(yè)務(wù)水平，促進(jìn)精細(xì)化優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)理念的形成。

　　三、精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)成效

　　集中分布式精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理促進(jìn)了規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、優(yōu)質(zhì)化電能營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系的建立，增強(qiáng)了供電企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作流程的精準(zhǔn)化整改更新，有的放矢地推動(dòng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)中各項(xiàng)“短板”的實(shí)時(shí)改進(jìn)。

　　1.投訴實(shí)時(shí)處理效果

　　結(jié)合ISO9002的業(yè)務(wù)投訴處理流程標(biāo)準(zhǔn)要求，對(duì)投訴受理平臺(tái)和流程進(jìn)行規(guī)范化和精細(xì)化整改，有效抓住客戶(hù)最不滿意、業(yè)務(wù)流程中最薄弱的“短板”問(wèn)題，提高業(yè)務(wù)投訴受理的實(shí)時(shí)性和準(zhǔn)確性。使傳統(tǒng)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)投訴類(lèi)別從粗放型向精細(xì)化轉(zhuǎn)變，從缺乏動(dòng)態(tài)監(jiān)督管理向全程監(jiān)控實(shí)時(shí)糾正方向轉(zhuǎn)變。營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)實(shí)現(xiàn)精細(xì)化監(jiān)督管理后，可以將投訴考核從零散向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、體系化轉(zhuǎn)變，使得營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理有了實(shí)實(shí)在在的載體和切入點(diǎn)。根據(jù)客戶(hù)投訴嚴(yán)重程度及投訴項(xiàng)的影響度不同，按照標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化的規(guī)范要求區(qū)別投訴事件等級(jí)及流程處理，對(duì)涉及到高級(jí)別的事件實(shí)行升級(jí)處理，由專(zhuān)門(mén)的95598客服監(jiān)控系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)在線催辦，有效抑制營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)事故的發(fā)生或事故的擴(kuò)大升級(jí)。

　　在傳統(tǒng)的投訴管理分析系統(tǒng)中，由于沒(méi)有精細(xì)化實(shí)時(shí)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)監(jiān)督系統(tǒng)，經(jīng)常出現(xiàn)客戶(hù)針對(duì)同一問(wèn)題反復(fù)投訴的現(xiàn)象，通過(guò)精細(xì)化電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)整改后，可以將投訴問(wèn)題精準(zhǔn)到營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的某一指標(biāo)上，從而不斷完善業(yè)務(wù)流程，促進(jìn)精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)制度的形成，提高供電企業(yè)的品牌影響力。 實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督常態(tài)化

　　傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督基本都是通過(guò)明查暗訪、定期核查等手段進(jìn)行靜態(tài)定性分析的。通過(guò)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的精細(xì)化整改后，監(jiān)管人員通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)窗口就能動(dòng)態(tài)掌握營(yíng)銷(xiāo)人員的服務(wù)水平，并對(duì)業(yè)務(wù)流程、操作時(shí)間、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定量分析判斷，利用視頻監(jiān)視和用戶(hù)滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)窗口服務(wù)質(zhì)量水平監(jiān)督的常態(tài)化管理。 有效促進(jìn)服務(wù)流程規(guī)范化

　　通過(guò)精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)，根據(jù)電力客戶(hù)所需的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行動(dòng)態(tài)剖析，不斷優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)業(yè)務(wù)流程，建立圍繞電力客戶(hù)接觸點(diǎn)感知內(nèi)容的最高滿意度規(guī)范流程，實(shí)時(shí)修正、簡(jiǎn)化、細(xì)化電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)系統(tǒng)中的相關(guān)行為、工作流程及操作環(huán)境，有效提高營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的業(yè)務(wù)水平，為電力客戶(hù)提供高水平、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化的電能營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。

　　四、結(jié)束語(yǔ)

　　精細(xì)化電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)是供電企業(yè)提高自身競(jìng)爭(zhēng)力的重要措施之一，它要求供電企業(yè)利用先進(jìn)的技術(shù)和儀器系統(tǒng)，從改善基本服務(wù)設(shè)施入手，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)制度、工作流程、服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行全員、全方位、全過(guò)程的規(guī)范化、精準(zhǔn)化和優(yōu)質(zhì)化整合更新，從而改善客戶(hù)感知中的服務(wù)實(shí)績(jī)，有效提高供電企業(yè)的綜合服務(wù)水平。

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