系統(tǒng)工程與電子技術投稿集團公司統(tǒng)一客戶關系管理系統(tǒng)的構建

　　集團公司的業(yè)務范圍通常都是非常寬泛和多樣的，這些業(yè)務所涉及的客戶也是千差萬別的，因此要構建一個集團公司統(tǒng)一的客戶關系管理系統(tǒng)是非常復雜的。本文是一篇系統(tǒng)工程與電子技術投稿的論文范文，主要論述了集團公司統(tǒng)一客戶關系管理系統(tǒng)的構建。
　　摘要：從集體公司層面對客戶關系管理系統(tǒng)進行整體設計，提供跨業(yè)務板塊和條線的解決方案。對系統(tǒng)功能邊界進行分析和界定，從而規(guī)劃出子系統(tǒng)，來保證系統(tǒng)的高維護性和擴展性。并且從實現(xiàn)角度進行建議，包括各子系統(tǒng)的功能和技術實現(xiàn)，以及安全和高可用等方面。

　　關鍵詞：客戶關系管理,集團公司系統(tǒng),信息化建設

　　構建集團公司的客戶關系管理系統(tǒng)，會幫助集團公司及其下屬子公司減少客戶信息建設和管理的投入，同時實現(xiàn)客戶跨業(yè)務板塊和條線的聚類、價值等分析，從而對集團公司的客戶進行整合。最終實現(xiàn)對整個集團公司客戶全生命周期的管理，充分體現(xiàn)“以客戶為中心”的理念，進一步提升客戶管理和服務水平。所以，構建集團公司統(tǒng)一的客戶關系管理系統(tǒng)又是非常必要的。

　　建設這樣一個復雜的客戶關系管理系統(tǒng)，應該重點考慮“統(tǒng)一”和“整合”。構建“統(tǒng)一”集團客戶關系管理系統(tǒng)，首先需要遵循信息化建設的“統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一標準、統(tǒng)一設計、統(tǒng)一建設、統(tǒng)一管理”等統(tǒng)一原則。同時，在調研國內外相應企業(yè)客戶服務與管理系統(tǒng)建設案例基礎上，充分借鑒其客戶關系管理的先進經驗和成熟技術，引進先進的客戶管理理念、管理流程和系統(tǒng)技術架構，選用行業(yè)領先成熟的軟硬件產品，通過系統(tǒng)建設支撐集團公司客戶管理和銷售業(yè)務的規(guī)范化，并為市場開拓提供可靠平臺。“整合”集團公司客戶數據和業(yè)務，除了需要優(yōu)化和調整客戶關系管理的業(yè)務流程，還必須做好集成工作。因為客戶關系管理系統(tǒng)需要通過與集團公司其他相關信息系統(tǒng)集成，整合客戶全生命周期內各階段信息，統(tǒng)一設計標準化客戶視圖，形成各業(yè)務領域的完整客戶信息，建立完整客戶視圖，使營銷、銷售、服務各階段的業(yè)務形成有機整體。

　　1) 規(guī)范客戶服務渠道

　　整合客戶服務渠道，包括電話、傳真、電子郵件、短信、客戶業(yè)務服務門戶等各類服務前端，增強客戶交互和客戶體驗。規(guī)范客戶服務流程，提高客戶滿意度，增強客戶忠誠度，吸引更多優(yōu)質客戶。

　　2) 初步實現(xiàn)客戶全生命周期管理

　　梳理各領域客戶全生命周期營銷、銷售、服務等階段的業(yè)務需求，規(guī)范業(yè)務流程，提高運營效率和客戶滿意度。通過客戶關系管理系統(tǒng)的建設以及與ERP系統(tǒng)等多個系統(tǒng)的集成，初步實現(xiàn)客戶全生命周期管理。

　　3) 提供智能分析和決策支持

　　基于客戶特征與需求、當前及未來價值等因素，對客戶進行細分，通過有針對性的精細化營銷和服務，挖掘高價值客戶，吸引潛在客戶。通過對營銷、銷售和服務數據進行智能分析，對營銷活動、定價、產品等業(yè)務環(huán)節(jié)進行優(yōu)化，發(fā)現(xiàn)戰(zhàn)略焦點和業(yè)務發(fā)展方向，獲得更高投資回報率。對業(yè)務智能分析需求進行研究，制定需求優(yōu)先級并組織對優(yōu)先級較高的需求組織開展模型搭建工作，初步實現(xiàn)部分決策模型化目標。

　　1 系統(tǒng)的整體規(guī)劃

　　1.1 總體應用架構

　　基于對現(xiàn)狀與需求分析階段的業(yè)務需求、業(yè)務流程與業(yè)務規(guī)則點的理解，進一步梳理各板塊的系統(tǒng)功能點和用戶權限，整合共性功能，保持整體架構的統(tǒng)一性。結合當前流行的客戶關系管理產品的適用情況，遵循模塊化的設計理念，對客戶關系管理系統(tǒng)進行規(guī)劃。集團公司客戶關系管理系統(tǒng)可以由六大子系統(tǒng)組成。該六大子系統(tǒng)包括：操作型CRM子系統(tǒng)、智能分析CRM子系統(tǒng)、營銷自動化子系統(tǒng)、移動應用子系統(tǒng)、客戶門戶子系統(tǒng)和報表子系統(tǒng)。

　　1.2 操作型CRM子系統(tǒng)應用

　　操作型CRM子系統(tǒng)是供集團公司內部用戶使用的，為管理人員和業(yè)務人員提供客戶相關的業(yè)務支撐，是客戶關系管理業(yè)務的核心。操作型CRM子系統(tǒng)實現(xiàn)了客戶全生命周期的管理，從管理商機和營銷活動，到查詢客戶業(yè)務信息、對客戶的業(yè)務需求和服務請求進行處理，到日常的溝通與拜訪，操作型CRM子系統(tǒng)實現(xiàn)了對客戶關系的多方面維護。

　　從系統(tǒng)實現(xiàn)來說，集團公司客戶關系管理系統(tǒng)的核心數據都在操作型CRM子系統(tǒng)中進行管理，并且多數系統(tǒng)業(yè)務服務是基于操作型CRM子系統(tǒng)來實現(xiàn)的，因此該子系統(tǒng)需要非常靈活和易擴展。操作型CRM子系統(tǒng)的服務主要分布在前端服務層和后端應用層。在前端服務層，操作型CRM子系統(tǒng)需要包括內部應用前端服務和擴展前端服務。在后端應用層，操作型CRM子系統(tǒng)的服務分為三類，包括平臺應用服務、支撐服務和擴展服務。

　　1.3 智能分析子系統(tǒng)應用

　　智能分析功能作為CRM系統(tǒng)的核心功能之一，通過完整的數據抽取，轉換，加載的ETL調度體系，歸集相關業(yè)務系統(tǒng)的業(yè)務數據，形成面向業(yè)務主題的數據集市，并通過數據挖掘模型進行數據價值探索，為智能銷售模塊和相關決策提供可靠的數據支撐。智能分析子系統(tǒng)涉及四類系統(tǒng)用戶角色，每一類用戶角色和應用職責定義如下：

　　1) 數據處理角色

　　負責數據存儲模型建立，數據采集處理作業(yè)編寫和作業(yè)調度，以及數據質量檢查，標準執(zhí)行。

　　2) 數據挖掘角色

　　負責數據探索準備，模型建立和評估，以及模型部署刷新。

　　3) 數據展現(xiàn)報告角色

　　和數據挖掘人員一起理清可視化具體內容，以及對挖掘結果進行可視化設計。

　　4) 業(yè)務分析角色

　　負責承接細化分析需求，和數據挖掘人員一起理清需求的具體內容，對挖掘結果進行業(yè)務解釋，以及配合數據展現(xiàn)人員進行可視化設計。

　　1.4 營銷自動化子系統(tǒng)應用

　　營銷管理子系統(tǒng)是供內部用戶使用的，為管理人員和業(yè)務人員提供客戶相關的業(yè)務支撐，核心模塊是營銷活動管理。營銷活動管理是建立促銷活動和定義活動屬性，并提供對促銷活動列表的管理功能。滿足目標客戶群的篩選，包括支持內部客群篩選和外部名單導入;以業(yè)務人員熟悉的方式組織信息，屏蔽底層的數據庫物理模型，篩選方式直觀;可方便查看客戶屬性的取值分布，直觀了解客群分布，方便用戶設定篩選條件的閾值，靈活的客群拆分，滿足設定活動的控制組和測試組，將不同的客戶匹配不同的產品與服務，客群單元計數功能，隨時掌握客群規(guī)模。 　　1.5 客戶門戶子系統(tǒng)應用

　　客戶門戶子系統(tǒng)是供外部客戶用戶使用的，為客戶用戶提供業(yè)務操作支撐。客戶用戶登錄時，是通過自定義身份認證進行認證?？蛻糸T戶子系統(tǒng)主要為客戶用戶提供信息查詢、業(yè)務辦理和客戶服務等功能。主要的業(yè)務功能可以分為：客戶信息展現(xiàn)、業(yè)務辦理、客戶服務、客戶交流管理、內容信息展現(xiàn)和優(yōu)惠信息展現(xiàn)等部分。

　　1.6 移動應用子系統(tǒng)應用

　　移動應用可以按照用戶類型分為內部管理人員、內部業(yè)務人員和外部客戶三種，每種用戶都需要有對應的移動APP。內部管理人員移動APP的功能對應操作型CRM子系統(tǒng)的內部管理功能，內部業(yè)務人員移動APP的功能對應操作型CRM子系統(tǒng)的內部業(yè)務操作功能，外部客戶移動APP的功能對應客戶門戶子系統(tǒng)。

　　1.7 報表子系統(tǒng)應用

　　報表子系統(tǒng)通過對操作性CRM及部分系統(tǒng)外部數據的梳理和整合，為整個集團公司CRM系統(tǒng)報表服務。通過對業(yè)務數據的不同維度的分析，幫助管理人員和業(yè)務人員了解真實的業(yè)務情況，為業(yè)務能力的提升提供分析支持。報表子系統(tǒng)的服務內容包括三部分：客戶分析，服務分析和銷售分析。

　　2 系統(tǒng)的數據交互

　　集團公司客戶關系管理系統(tǒng)是以數據為中心面向應用的系統(tǒng)，為了構建一個高度擴展性的分布式數據庫架構，集團公司客戶關系管理系統(tǒng)將根據不同的業(yè)務數據區(qū)域和功能對數據庫進行劃分。因此，這些集團公司客戶關系管理系統(tǒng)內部的數據庫之間需要數據交互，如應用數據庫與分析型數據庫、營銷自動化數據庫之間都有數據集成和交互。同時，集團公司客戶關系管理系統(tǒng)要通過數據總線從外圍系統(tǒng)抽取數據，并且把本系統(tǒng)的業(yè)務數據傳輸給外圍系統(tǒng)，這樣才能避免數據孤島的發(fā)生。

　　3 系統(tǒng)的技術實現(xiàn)

　　集團公司客戶關系管理系統(tǒng)需要以成熟CRM子系統(tǒng)為核心，集成營銷自動化子系統(tǒng)、智能分析子系統(tǒng)和報表子系統(tǒng)，來實現(xiàn)內部用戶的業(yè)務功能。同時，在成熟CRM子系統(tǒng)基礎上構建門戶應用服務和移動應用服務，門戶應用服務支持客戶門戶子系統(tǒng)，來實現(xiàn)外部客戶用戶的功能;移動應用服務支持移動應用子系統(tǒng)，來實現(xiàn)移動端用戶的功能。門戶應用服務和移動應用服務通常是自定義開發(fā)實現(xiàn)。由于客戶信息的重要性，集團公司客戶關系管理系統(tǒng)將與其他生產系統(tǒng)進行集成，對于時效性要求較高的數據將通過Web Service進行集成，對于時效性要求相對低的數據將通過ETL工具進行集成。

　　集團公司客戶關系管理系統(tǒng)從安全性的設計主要包括業(yè)務信息安全和系統(tǒng)服務安全。與之相關的受侵害客體和對客體的侵害程度可能不同，因此，信息系統(tǒng)定級也應由業(yè)務信息安全和系統(tǒng)服務安全兩方面確定。從業(yè)務信息安全角度反映的信息系統(tǒng)安全保護等級稱業(yè)務信息安全保護等級;從系統(tǒng)服務安全角度反映的信息系統(tǒng)安全保護等級稱系統(tǒng)服務安全保護等級。系統(tǒng)安全主要包括安全管理、安全審計、操作系統(tǒng)及數據庫安全、鏈路安全、網絡安全、應用與數據安全。軟件產品應在上述所有層面確保系統(tǒng)的安全。以確保系統(tǒng)達到如下所述的機密性、完整性、可用性、可控性、可審查性和可靠性。

　　集團公司客戶關系管理系統(tǒng)還需要進行高可用性設計。為了保證集團公司客戶關系管理系統(tǒng)的平穩(wěn)運行，減少停工時間，保持其服務的高度可用性，而進行系統(tǒng)可用性設計。集團公司客戶信息的重要性和敏感性，決定了集團公司客戶關系管理系統(tǒng)必須符合高IT服務級別。因此，系統(tǒng)需要在網絡層、應用層、數據庫層、主機層和存儲層等不同的層次考慮高可用的問題，以便應對不同情況的宕機。

　　4 總結

　　集團公司客戶關系管理系統(tǒng)設計上既要借鑒國內外成功經驗，同時也要考慮到國情、企業(yè)文化和管理實際，采用符合企業(yè)實際情況的方案，符合業(yè)務管理需求，且在同行業(yè)其他企業(yè)已經有成功實施案例，保證系統(tǒng)實施順利。充分考慮到集團公司信息化建設的現(xiàn)狀，能夠將先進的技術方案為我所用。

　　架構設計時考慮系統(tǒng)的靈活性和可擴展性，功能擴展和開發(fā)部署需要向集團公司銷售與服務業(yè)務發(fā)展提供良好支撐，并能夠針對業(yè)務發(fā)展中的新需求以及新業(yè)務快速調整系統(tǒng)功能，適應不同管理模式、管理細度等業(yè)務要求。

　　方案設計上充分考慮利用現(xiàn)有資源，堅持系統(tǒng)建設的先進性與投資合理性原則，提出多項技術方案并開展技術與經濟比較，以期在確保業(yè)務需求的前提下，確保項目建設成本合理化，以獲取最大的業(yè)務效率提升，力求以較少的投資獲得較高的效益。

　　參考文獻：

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　　相關期刊簡介：《系統(tǒng)工程與電子技術》（月刊）創(chuàng)刊于1979年，是由中國航天科工集團公司二院，中國宇航學會 中國系統(tǒng)工程學會主辦的刊物。本刊始終以傳播新技術、促進學術交流為宗旨，堅持深度與廣度、理論與應用相結合的方針，努力反映系統(tǒng)工程和電子技術兩大領域及相關學科的最新成就。

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