顧客不當(dāng)行為對服務(wù)型企業(yè)員工的影響研究

　　摘要: 一線服務(wù)從業(yè)者在工作過程中會與顧客密切接觸，服務(wù)精神要求從業(yè)者對顧客保持良好的態(tài)度，即使遭遇行為不當(dāng)?shù)念櫩停膊辉试S與顧客發(fā)生沖突，除了忍受并沒有有效的反制措施，無法解決遇到的不公正待遇。在長期的壓力下，一線服務(wù)人員可能會產(chǎn)生負面情緒，若在工作過程中爆發(fā)，會對顧客和自身造成嚴重的傷害，對企業(yè)也會有負面影響，因此顧客不當(dāng)行為正逐漸成為服務(wù)行業(yè)及其從業(yè)者重大的工作阻礙。本研究從服務(wù)型企業(yè)一線員工角度出發(fā)，探索在面對面的服務(wù)情境下，顧客不當(dāng)行為對于服務(wù)人員報復(fù)傾向與離職傾向的影響，并引入情緒失調(diào)作為中介變量，卷入程度作為調(diào)節(jié)變量。研究結(jié)果顯示顧客不當(dāng)行為三個維度( 言語侵犯、無理要求、違規(guī)行為) 對于員工情緒失調(diào)影響顯著，從而導(dǎo)致員工產(chǎn)生報復(fù)傾向和離職傾向，卷入程度在其中具有一定的調(diào)節(jié)作用。

　　關(guān)鍵詞: 顧客不當(dāng)行為; 報復(fù)傾向; 離職傾向; 情緒失調(diào)

　　1 引言

　　隨著服務(wù)行業(yè)的快速發(fā)展，世界經(jīng)濟逐漸進入了“服務(wù)經(jīng)濟”時代，服務(wù)管理研究越來越受到管理研究者的重視( 賈薇，葉懷遠，林迪芬) [1]，服務(wù)行業(yè)快速發(fā)展的背后存在著管理水平的滯后問題，學(xué)術(shù)界和企業(yè)界的研究更多集中于顧客的購買行為，關(guān)注的是顧客的價值和滿意度，如李敬強和劉鳳軍[2]關(guān)于企業(yè)的社會責(zé)任研究中認為企業(yè)應(yīng)將履行社會責(zé)任納入消費者關(guān)系管理實踐中來，充分認識企業(yè)社會責(zé)任( corporate social responsibility，CSR) 在維護企業(yè) -消費者關(guān)系中的作用，但是從員工的視角來考察顧客行為的研究較少，對于違反社會規(guī)范的顧客不當(dāng)行為( Customer Misbehavior，CUMI) 的研究也較少。因此，本研究希望從員工的角度出發(fā)，給予企業(yè)管理者不同層面的建議和思考。

　　據(jù)調(diào)查，顧客在消費過程中公開責(zé)罵服務(wù)員、公然鬧事、提出不合理要求等行為在服務(wù)行業(yè)中比較普遍( 劉汝萍) [3]，Zemke 和 Anderson 調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)一些顧客會故意大聲喧嘩、心血來潮的制造問題，這些行為會對一線服務(wù)人員造成困擾。此類行為不僅會對服務(wù)人員產(chǎn)生消極影響，還會造成企業(yè)的經(jīng)濟損失。因此顧客不當(dāng)行為出現(xiàn)的原因和解決的方案值得深入研究( 劉汝萍) [4]。趙宇飛和穆泉伶[5]調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，問題顧客的不當(dāng)行為會增加企業(yè)運營成本和管理難度，同時會影響一線員工的情緒和員工的工作效率( 范鈞，林帆) [6]、其他顧客的滿意度( 羅強) [7]和企業(yè)形象。因此，顧客不當(dāng)行為( CUMI) 造成的危害，特別是對于服務(wù)型一線員工的影響需要引起重視，一味的以顧客為上、縱容不當(dāng)行為不是解決問題的好方法。一線服務(wù)人員是與顧客直接接觸的群體，是顧客不當(dāng)行為的直接承受者，因此服務(wù)人員與顧客的關(guān)系是緊密相連的( Harris & Reynolds[8]) 。胥郁[9]通過對長沙市高星級酒店一線服務(wù)人員的訪談和調(diào)研發(fā)現(xiàn)，傲慢自大和言行粗暴的顧客會造成服務(wù)人員工作情緒低落、服務(wù)質(zhì)量打折扣、社會壓力增大和離職傾向的增加，而且發(fā)現(xiàn)僅有不到四成的服務(wù)人員受過專門應(yīng)對顧客不當(dāng)行為的培訓(xùn)。服務(wù)人員既要處理顧客的不當(dāng)行為，又要遵循本企業(yè)高質(zhì)量的服務(wù)要求，因此承受著巨大的壓力。

　　當(dāng)服務(wù)人員的內(nèi)心情感與其所在的工作環(huán)境所需要表現(xiàn)的情緒之間存在差異時，就會出現(xiàn)情緒失調(diào)( Emotional Disorder，EMDI) ，例如員工心情很差，但是在工作崗位上卻不得不擺出笑臉，熱情迎接顧客，因為這既是組織的期望也是自身的要求( Heuven[10]) 。Harris 和 Ogbonna[11]的研究發(fā)現(xiàn)，服務(wù)人員在遭受顧客不當(dāng)行為( CUMI) 時，普遍不會表達出自己的實際情感。服務(wù)型企業(yè)要求員工提高服務(wù)質(zhì)量，當(dāng)顧客不當(dāng)行為出現(xiàn)時，通常以顧客為重而犧牲員工的感受。同時，一線員工為了提高服務(wù)質(zhì)量，也會選擇壓抑自己的情感，因此服務(wù)行業(yè)員工的情感需求值得我們關(guān)注。李恒云和龍江智[12]在對大連市15 家飯店的400 名一線服務(wù)人員調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，負向情緒失調(diào)會影響員工工作滿意度。

　　歸因理論最早由心理學(xué)家海德在《人際關(guān)系心理學(xué)》中提出人們無時無刻都在有意識或者無意識的根據(jù)周圍線索來推測行為和發(fā)生的事件，即歸因活動，這一歸因活動反映了人對身邊環(huán)境的預(yù)知需求和控制欲求。服務(wù)人員在面對顧客不當(dāng)行為( CUMI) 時同樣在不斷進行歸因，而歸因的后果可能對員工的行為、情緒等產(chǎn)生影響，即員工可能產(chǎn)生的情緒失調(diào)( Emotional Disorder，EMDI) 、報復(fù)傾向( Retaliation Intention，REIN) 和離職傾向( Turnover Intention，TUIN) 。公平理論最早由亞當(dāng)斯提出，是組織行為學(xué)中研究人的動機和知覺關(guān)系的一種激勵理論?；庸街冈诜?wù)補救中的公平感知，若服務(wù)人員積極主動有禮貌的解決問題并進行道歉，顧客的滿意感和公平感會上升。本研究將互動公平理論的研究對象遷移至服務(wù)人員，若員工遭遇顧客不當(dāng)行為( CUMI) ，而企業(yè)忽視了員工感受，員工自身也壓抑自己的情感需求，那么員工的工作滿意度和公平感會下降，從而產(chǎn)生報復(fù)傾向和離職傾向。

　　本研究從一線服務(wù)型企業(yè)員工角度出發(fā)，以歸因理論、情緒調(diào)節(jié)理論、互動公平理論等作為模型構(gòu)建前提，運用文獻梳理以及回歸分析等研究方法，探索在面對面的服務(wù)情境下，顧客不當(dāng)行為 ( CUMI) 對服務(wù)工作人員的報復(fù)傾向( REIN) 與離職傾向( TUIN) 的影響，并探究情緒失調(diào)的中介作用以及卷入程度的調(diào)節(jié)作用。

　　推薦閱讀：企業(yè)管理論文怎么發(fā)表

　　企業(yè)管理論文發(fā)表和其它行業(yè)論文發(fā)表流程類似，都是從選刊→投稿→審稿→錄用通知→排版→見刊→郵寄樣刊。如果是用于評職稱，那么還要被數(shù)據(jù)庫收錄。發(fā)表詳情可直接與在線編輯聯(lián)系。

　　2 理論模型研究設(shè)計

　　2. 1 理論模型研究假設(shè)

　　( 1) 顧客的不當(dāng)行為( CUMI) 對員工報復(fù)傾向( REIN) 、離職傾向( TUIN) 的影響。

　　根據(jù) Fullerton & Punj[13]提出的定義，顧客不當(dāng)行為( CUMI) 是消費者在消費過程中，不遵守并且損毀消費環(huán)境中默認消費規(guī)則的顧客行為。劉汝萍[3]將顧客不當(dāng)行為分為三種類型，分別為具體形式、具體服務(wù)領(lǐng)域和總的顧客不當(dāng)行為，但是這個分類方法存在交叉和重疊。Ronald A. Fullerton 和 Girish Punj[14]將顧客不當(dāng)行為( CUMI) 分為顧客主動產(chǎn)生顧客不當(dāng)行為和顧客被動產(chǎn)生顧客不當(dāng)行為兩類。報復(fù)是指受害者根據(jù)冒犯者的動機，對后果的嚴重程度進行評估后，以攻擊行為懲罰或傷害他人的現(xiàn)象( 李恩潔，鳳四海) [16]。報復(fù)可以減少個人的痛苦( Frijda) [15]，通過反擊，個人可以化解消極情緒，重新找回積極向上的情緒。Fitness[17]認為當(dāng)人感到羞辱時，報復(fù)可以讓個體重新控制局面并重塑他們的尊嚴。根據(jù) Lazarus[18]的研究發(fā)現(xiàn)，不同的情感會引起人們不同的行為傾向，正面情緒和負面情緒的人會產(chǎn)生不一樣的行為傾向。因此可以推測顧客不當(dāng)行為( CUMI) 會造成服務(wù)人員的負面情緒，從而影響服務(wù)人員的報復(fù)傾向 ( Retaliation Intention，REIN) 。

　　在一些突發(fā)狀況下，服務(wù)行業(yè)的員工需要具備妥善處理問題顧客的能力，但這是需要經(jīng)過培訓(xùn)，并且積累大量的經(jīng)驗才能達到的。組織沉默指員工在工作能夠憑借自己的工作經(jīng)驗和技能，指出組織工作過程中隱藏的問題，但是由于種種原因選擇保留觀點的現(xiàn)象。王穎和劉莎莎[19]年的研究發(fā)現(xiàn)組織沉默對員工工作倦怠和離職傾向有正向影響。肖小虹、劉文興和汪興東等[20]研究發(fā)現(xiàn)環(huán)境對于員工的行為有著很大的影響，在組織中，不尊重下屬與不履行對下屬的承諾等，員工會感到榮譽與尊嚴被輕視與羞辱，甚至懷疑組織是否尊重他們的貢獻以及工作是否有意義，從而降低員工從事有利于組織的行為。若公司從來沒有為員工提供培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的機會，員工處理突發(fā)事件的能力無法得到提高，這也就意味著公司無法或無意為員工解決問題，長此以往員工可能會產(chǎn)生離職傾向( Turnover Intention，TUIN) 。有學(xué)者對企業(yè)中的客服員工進行調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn): 在工作時，每個服務(wù)人員都長期忍受著客戶的侮辱和叫嚷，員工離職的比率與受到顧客辱罵的頻率成正比。Yagil 調(diào)查研究表明新員工特別是對于工作環(huán)境不熟悉、對工作業(yè)務(wù)掌控能力不足的員工面對顧客的言語攻擊時心理更加難以承受。Karatepe 在詳細調(diào)查了多位服務(wù)類一線員工后發(fā)現(xiàn)，在遭受顧客的言語辱罵、威脅后，員工的離職傾向更加明顯[21 - 25]。本文在各學(xué)者研究的基礎(chǔ)上，選擇顧客不當(dāng)行為( CUMI) 中有代表性的言語侵害( Verbal Infringement，VEIN) 、無理要求( Irrational requirements，IRRE) 和違規(guī)行為( Violation of Regulations，VIRE) 三 種 不 當(dāng) 行 為，提 出 以 下假設(shè):

　　H1a: 顧客不當(dāng)行為( CUMI) - 言語侵害對服務(wù)型企業(yè)一線員工的報復(fù)傾向( REIN) 產(chǎn)生正向影響;

　　H1b: 顧客不當(dāng)行為( CUMI) - 無理要求對服務(wù)型企業(yè)一線員工的報復(fù)傾向( REIN) 產(chǎn)生正向影響;

　　H1c: 顧客不當(dāng)行為( CUMI) - 違規(guī)行為對服務(wù)型企業(yè)一線員工的報復(fù)傾向( REIN) 產(chǎn)生正向影響;

　　H1d: 顧客不當(dāng)行為( CUMI) - 言語侵害對服務(wù)型企業(yè)一線員工的離職傾向( TUIN) 產(chǎn)生正向影響;

　　H1e: 顧客不當(dāng)行為( CUMI) - 無理要求對服務(wù)型企業(yè)一線員工的離職傾向( TUIN) 產(chǎn)生正向影響;

　　H1f: 顧客不當(dāng)行為( CUMI) - 違規(guī)行為對服務(wù)型企業(yè)一線員工的離職傾向( TUIN) 產(chǎn)生正向影響。

　　( 2) 顧客的不當(dāng)行為( CUMI) 對員工情緒失調(diào)( EMDI) 的影響。

　　源于情緒勞動觀點的情緒失調(diào) ( Emotional Disorder，EMDI) 是指，當(dāng)員工的內(nèi)心情感與其所在的工作環(huán)境所需要表現(xiàn)的情緒之間存在不平衡時，個體感情上呈現(xiàn)出情緒波動的現(xiàn)象( Kruml & Gedds[26]) 。與顧客接觸較多的服務(wù)型員工易出現(xiàn)情緒失調(diào)，從而對員工的工作效率、工作積極性產(chǎn)生極大的影響( Heuven[10]) 。

　　“顧客是上帝”等傳統(tǒng)的營銷理念一直存續(xù)至今，有研究表明，顧客普遍期望有禮貌、態(tài)度良好的服務(wù)人員，顧客不愉快的感覺大多源于服務(wù)人員的不尊重和不公正待遇，顧客內(nèi)心要求服務(wù)人員關(guān)心其愉悅程度( 馬欽海，關(guān)志民[27]) 。服務(wù)人員在與顧客的相處過程中處于相對弱勢地位。服務(wù)型企業(yè)往往要求員工對顧客百分百服從，卻無視顧客的行為是否妥當(dāng)，導(dǎo)致服務(wù)人員在與顧客交流中長期處于弱勢地位，面對顧客的不當(dāng)行為沒有解決的途徑，只能壓抑自己的內(nèi)心情緒。Gross[28]提出的情緒調(diào)節(jié)理論認為，員工的所處的情境會對員工的情緒和行為產(chǎn)生影響，在本研究中，工作的環(huán)境以及引起員工生理和心理變化的顧客不當(dāng)行為( CUMI) 就是員工所處的情境。一線服務(wù)人員面對顧客的不恰當(dāng)行為時，即使感到憤怒、不滿、想要反抗，行業(yè)和企業(yè)的規(guī)則和文化卻不允許他們這么做，大多數(shù)員工選擇照顧顧客而犧牲自己的情緒感受，從而導(dǎo)致情緒失調(diào)( EMDI) 。資源保存理論同樣能夠證明 CUMI 和 EMDI 之間的聯(lián)系，資源保存理論認為個體會維護自己覺得有價值的東西和獲取的方式，服務(wù)型企業(yè)員工的資源包括工作的心情、自尊心、立場、工作的動力等，但是在面對顧客不當(dāng)行為時，表層扮演需要員工消耗大量的資源去應(yīng)付顧客，相對的用于應(yīng)對自身情緒失調(diào)的資源就減少了，從而導(dǎo)致情緒失調(diào)現(xiàn)象加劇。 Wegge[29] 和 Dormann、Zapf[30]的研究均表明員工情緒失調(diào)與顧客不當(dāng)行為有顯著關(guān)系，而且隨著交流的增加，員工情緒失調(diào)現(xiàn)象會加劇。Karatepe 在詳細調(diào)查了多位服務(wù)類一線員工后發(fā)現(xiàn)，在遭受顧客的言語辱罵和無理要求后，服務(wù)人員易出現(xiàn)情緒失調(diào)現(xiàn)象。本文選擇言語沖突、無理要求和違規(guī)行為這三種顧客不恰當(dāng)?shù)男袨檫M行研究，提出如下假設(shè):

　　H2a: 顧客不當(dāng)行為( CUMI) - 言語沖突對服務(wù)型企業(yè)一線員工情緒失調(diào)( EMDI) 產(chǎn)生正向影響;

　　H2b: 顧客不當(dāng)行為( CUMI) - 無理要求對服務(wù)型企業(yè)一線員工情緒失調(diào)( EMDI) 產(chǎn)生正向影響;

　　H2c: 顧客不當(dāng)行為( CUMI) - 違規(guī)行為對服務(wù)型企業(yè)一線員工情緒失調(diào)( EMDI) 產(chǎn)生正向影響。

　　( 3) 情緒失調(diào)( EMDI) 的中介作用。

　　服務(wù)型企業(yè)一線員工的情緒失調(diào)是指員工內(nèi)心的不滿和外在表現(xiàn)出來的快樂情緒之間的不協(xié)調(diào)，員工在遭受顧客不當(dāng)行為( CUMI) 時，行業(yè)規(guī)則要求他們?nèi)淌艽祟愋袨?，因此若不加以調(diào)節(jié)，員工的情緒失調(diào)( EMDI) 現(xiàn)象會愈加嚴重并對員工產(chǎn)生負面影響，甚至在一定階段以報復(fù)和離職的方式來表達他們的消極情緒( Ramana[31]) 。

　　員工的報復(fù)傾向( REIN) 的含義是，一方言行在一定程度上侵犯或折損另一方的權(quán)益，從而讓后者希望前者也產(chǎn)生對等或者更多的權(quán)益損害。人一般都有這種報復(fù)傾向，它是個體自我建立的自身保護機制，以抵消外加不良因素對自身的損害。員工在遭遇顧客的不當(dāng)行為時，可能會產(chǎn)生讓顧客也遭受不低于自身所受到的損害的想法。根據(jù)資源保存理論，員工會維護自己覺得有價值的東西和獲取的方式，在面對顧客不當(dāng)行為時，表層扮演需要員工消耗大量的資源去應(yīng)付顧客，如果這種消耗和付出沒有得到相應(yīng)的回報，員工會產(chǎn)生失望、沮喪、憤怒等情緒，從而導(dǎo)致情緒失調(diào) ( EMDI) ，最終施以報復(fù)性的行為。Brotheridge[32]對于員工報復(fù)行為的研究也證實了情緒失調(diào)會導(dǎo)致一線服務(wù)人員的報復(fù)傾向。

　　此外，李恒云和龍江智[12]的研究將員工的情緒失調(diào)( EMDI) 分為正面情緒失調(diào)和負面情緒失調(diào)，其中后者對酒店行業(yè)服務(wù)人員的工作滿意度產(chǎn)生不良影響，對離職傾向( TUIN) 不產(chǎn)生顯著影響，正向情緒失調(diào)對員工工作滿意度和離職傾向 ( TUIN) 均不產(chǎn)生顯著影響，因此服務(wù)業(yè)需要關(guān)注如何避免員工產(chǎn)生負向情緒失調(diào)。還有研究發(fā)現(xiàn)工作績效與員工的情緒存在顯著相關(guān)關(guān)系，當(dāng)員工出現(xiàn)情緒失調(diào)問題時，員工的工作不滿意度會上升，而且存在情緒失調(diào)狀況的員工往往工作績效較低，離職的欲望更高。因此本文推測服務(wù)型企業(yè)一線員工在顧客不當(dāng)行為( CUMI) 的影響下產(chǎn)生的情緒失調(diào)會對離職傾向( TUIN) 產(chǎn)生作用。結(jié)合以上研究，本研究提出如下假設(shè):

　　H3a: 情緒失調(diào)( EMDI) 對服務(wù)型企業(yè)一線員工的報復(fù)傾向( REIN) 產(chǎn)生正向影響;

　　H3b: 情緒失調(diào)( EMDI) 對服務(wù)型企業(yè)一線員工的離職傾向( TUIN) 產(chǎn)生正向影響。

　　情緒失調(diào)就是情緒勞動策略的表層扮演策略的結(jié)果，一線服務(wù)人員在面對顧客的不恰當(dāng)行為時，容易出現(xiàn)情緒失調(diào)的狀況，而情緒失調(diào)會使員工的情緒出現(xiàn)不穩(wěn)定的狀況，如易怒、焦慮、抑郁等等。當(dāng)員工將這些情緒帶入工作中，會影響員工的工作效率和顧客滿意度，最終導(dǎo)致員工對工作產(chǎn)生倦怠( 王慧[33]) ，降低工作績效( Grandey 等[21]) ，還會降低員工工作的成就感和滿意度。而 Blankertz & Robinson[34]研究發(fā)現(xiàn)，情緒倦怠、個人成就感是員工離職與否的重要影響因素。根據(jù)以上研究提出 H4 假設(shè):

　　H4a: 情緒失調(diào)( EMDI) 在顧客不當(dāng)行為( CUMI) - 言語侵害對報復(fù)傾向( REIN) 的影響中起中介作用;

　　H4b: 情 緒 失 調(diào) ( EMDI) 在 顧 客 不 當(dāng) 行 為 ( CUMI) - 無理要求對報復(fù)傾向( REIN) 的影響中起中介作用;

　　H4c: 情緒失調(diào)( EMDI) 在顧客不當(dāng)行為( CUMI) - 違規(guī)行為對報復(fù)傾向( REIN) 的影響中起中介作用;

　　H4d: 情 緒 失 調(diào) ( EMDI) 在 顧 客 不 當(dāng) 行 為 ( CUMI) - 言語侵害對離職傾向( TUIN) 的影響中起中介作用;

　　H4e: 情緒失調(diào)( EMDI) 在顧客不當(dāng)行為( CUMI) - 無理要求對離職傾向( TUIN) 的影響中起中介作用;

　　H4f: 情緒失調(diào)( EMDI) 在顧客不當(dāng)行為( CUMI) - 違規(guī)行為對離職傾向( TUIN) 的影響中起中介作用。

　　( 4) 卷入程度的調(diào)節(jié)作用。

　　卷入程度( Involvement degree，INDE) 是社會心理學(xué)的概念，最早由 Sherif & Cantril 提出。卷入可以理解為對某個事物、某個產(chǎn)品與自己的關(guān)系或重要性的主觀體驗狀態(tài)，卷入強度分為高低兩大類。在本研究中，卷入度是指員工為了化解顧客不當(dāng)行為所做出的努力。卷入強度的不同代表著員工為了應(yīng)付顧客不當(dāng)行為所付出的成本高低不同，高卷入的員工付出的多，低卷入的員工付出的少，因此高卷入的員工相比低卷入度的員工更加渴望解決問題，為自身贏得更好的工作環(huán)境。

《顧客不當(dāng)行為對服務(wù)型企業(yè)員工的影響研究》

上一篇：大連旅游景區(qū)公眾號發(fā)展研究———與婺源和海南蜈支洲島的對比分析

下一篇：大數(shù)據(jù)時代企業(yè)創(chuàng)新管理變革的分析框架