滴滴出行服務(wù)員工管理剖析

　　摘 要：對滴滴出行公司的服務(wù)員工管理模式進行探討分析，探究當(dāng)今的服務(wù)員工管理對于企業(yè)的影響?‍‌‍?‍‌‍‌‍?‍?‍‌‍?‍‌‍?‍?‍‌‍?‍‌??‍?‍?‍‌‍?‍?‍?‍‌‍‌‍‌‍‌‍?‍‌‍?‍???‍?‍?‍?‍?‍?‍?‍‌‍?‍‌‍?‍‌‍‌‍‌‍?。從滴滴出行的服務(wù)員工管理的現(xiàn)狀分為了四個方面進行探究分析?‍‌‍?‍‌‍‌‍?‍?‍‌‍?‍‌‍?‍?‍‌‍?‍‌??‍?‍?‍‌‍?‍?‍?‍‌‍‌‍‌‍‌‍?‍‌‍?‍???‍?‍?‍?‍?‍?‍?‍‌‍?‍‌‍?‍‌‍‌‍‌‍?。就招聘，培訓(xùn)，績效考核，薪酬四個方面的服務(wù)員工管理方法存在著的一些問題或者不足，提出一些個人的優(yōu)化建議?‍‌‍?‍‌‍‌‍?‍?‍‌‍?‍‌‍?‍?‍‌‍?‍‌??‍?‍?‍‌‍?‍?‍?‍‌‍‌‍‌‍‌‍?‍‌‍?‍???‍?‍?‍?‍?‍?‍?‍‌‍?‍‌‍?‍‌‍‌‍‌‍?。

　　關(guān)鍵詞：滴滴出行；服務(wù)員工；管理；培訓(xùn)

　　一、滴滴出行創(chuàng)辦、發(fā)展與現(xiàn)狀

　　滴滴出行是由北京小桔科技有限公司旗下產(chǎn)品兼公司，主要負責(zé)關(guān)于網(wǎng)約車等一系列的各種出行服務(wù)，滴滴出行是目前國內(nèi)最大的網(wǎng)約車平臺。

　?。ㄒ唬┑蔚纬鲂袆?chuàng)立背景

　　滴滴出行的創(chuàng)立靈感是來自于海外的一個約車平臺“Uber”，通過互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)實時約車，對于人數(shù)龐大的中國來說，這樣的服務(wù)有著廣闊的市場和良好的發(fā)展前景。網(wǎng)約車服務(wù)利用私家車數(shù)量日益劇增，通過資源共享，解決了出租車數(shù)量不足，郊區(qū)出行不易和時間方面等問題，為需求人群提供了一個良好的解決方案。同時，也是合理利用資源，為一部分人群提供了就業(yè)機會，可以說是應(yīng)運當(dāng)時大環(huán)境而生。

　?。ǘ┑蔚纬鲂械陌l(fā)展

　　滴滴出行的發(fā)展我主要將其分為了三個大的階段，分別是初創(chuàng)期，發(fā)展期，成熟期。

　　1.滴滴出行初創(chuàng)期

　　滴滴出行創(chuàng)立于2012年，軟件的初步發(fā)行就取得了比較良好的效果，并且獲得了共計1800萬美元的投資，使滴滴出行的發(fā)展迅速步入正軌，并且入選了2013年的國區(qū)精選軟件，發(fā)展態(tài)勢非常迅猛。

　　2.滴滴出行發(fā)展期

　　滴滴出行從2014年開始，滴滴出行陸續(xù)與多家公司和軟件達成了戰(zhàn)略合作，在再次獲得巨額融資的同時，它也在市場中飛速發(fā)展擴張，甚至是占據(jù)了超過80%的市場份額，逐漸變成了一家獨大。2016年，Uber中國區(qū)業(yè)務(wù)與滴滴進行合并，合并后的公司估值直接上升到了350億美元，滴滴出行逐步發(fā)展成熟，邁步走向頂尖公司之列。

　　3.滴滴出行成熟期

　　從2017年開始，滴滴出行開始發(fā)展國外業(yè)務(wù)，先后與巴西、美國、墨西哥、日本等國家進行合作，開展滴滴出行業(yè)務(wù)的同時，也參與了一些前沿科技的研究與開發(fā)工作，例如無人駕駛等前沿技術(shù)。除去在打車服務(wù)和汽車科技研究開發(fā)等工作業(yè)務(wù)之外，滴滴出行在2019年還推出了“金融服務(wù)”頻道[1]。

　　（三）滴滴出行的現(xiàn)狀

　　經(jīng)過了八年的發(fā)展，滴滴出行如今在國內(nèi)已經(jīng)占據(jù)了超過90%的打車市場，同時，在租車，金融等領(lǐng)域也略有涉及，其業(yè)務(wù)已經(jīng)遍布了多個大洲，已經(jīng)成為一個全方位的行業(yè)龍頭公司?？梢哉f，滴滴出行在國內(nèi)幾乎已經(jīng)成為一個人手必備的工具。

　　二、滴滴出行的服務(wù)員工管理現(xiàn)狀

　　縱然現(xiàn)在的滴滴公司發(fā)展壯大，但是由于經(jīng)營模式的特殊性，在服務(wù)員工的管理上，卻還沒有達到行業(yè)頂尖水準(zhǔn)。近年來，滴滴出行多次發(fā)生重大的社會事件，對企業(yè)，對社會均造成了不同程度的不良影響，甚至是經(jīng)歷過暫停夜間服務(wù)的境況。而對于造成這種結(jié)果的緣由，則是因為旗下的滴滴司機群體的不規(guī)范行為。

　?。ㄒ唬┑蔚纬鲂械姆?wù)員工

　　滴滴出行主要是運用了資源共享，從而實現(xiàn)服務(wù)范圍覆蓋到全國，幾乎絕大多數(shù)的車主都有機會成為一名滴滴司機。主要招聘范圍在駕齡一年以上的22～60周歲男性和22～50周歲女性，車齡在6年以內(nèi)，行駛里程不超過10萬公里的汽車。對于證件方面的要求，主要是三證驗明真?zhèn)危荫{駛車輛與本人駕駛證相符合。同時需要對犯罪和交通違法記錄進行審核。其次則是對于吸毒，精神病等人群，不予注冊成為司機。對于這樣的要求，許多司機都可以滿足，所以滴滴出行在服務(wù)員工司機這一塊，可以很輕易地招募到大量員工。截至2019年底，滴滴出行的司機數(shù)量超過了2600萬，50%左右的網(wǎng)約車司機年齡在30～40歲，雖然年齡還是比較偏向年輕化，但是超過四成的司機已經(jīng)擁有超過十年的駕駛年齡[2]，是名副其實的“老司機”。然而目前良莠不齊的現(xiàn)象在這群司機之中肯定是存在的，所以對這些員工進行一定的培訓(xùn)和管理就顯得尤為重要。

　?。ǘ┓?wù)員工的管理現(xiàn)狀

　　滴滴出行對服務(wù)員工的管理一直以來都算不上嚴格，畢竟由于“共享經(jīng)濟”的特性，滴滴出行的滴滴司機數(shù)量過于龐大，人員混雜，而且難以集中培訓(xùn)管理。

　　1.培訓(xùn)方面

　　在這一方面，滴滴出行只針對了滴滴專車的專職司機提供培訓(xùn)機會，通過對平臺使用教學(xué)到待客禮儀培訓(xùn)等一系列服務(wù)流程進行專業(yè)的管理培訓(xùn)，為的就是提升滴滴出行專車的服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范專職司機行為，并且加強管理，提高公司的向心力。甚至為此滴滴出行還開辦了滴滴大學(xué)，專門為滴滴專車司機提供培訓(xùn)和學(xué)習(xí)機會。對于滴滴快車司機，滴滴出行則沒有一個嚴格的線下培訓(xùn)流程，而采用的是簡單的線上培訓(xùn)，讓快車司機達到基本的要求線即可[3]，這樣的做法大大降低了服務(wù)要求，同時也難以對快車司機的服務(wù)質(zhì)量和行為規(guī)范做出一定的評估。隨著平臺的發(fā)展和由于一系列社會重大公共事件的發(fā)生，如今滴滴出行已經(jīng)開通了網(wǎng)約車司機資格證的考試，對滴滴司機的注冊人員再一次進行了一定程度的篩選，為服務(wù)質(zhì)量和司乘安全都提供了更進一步的保障。

　　2.績效考核方面

　　在“共享經(jīng)濟”的條件下，對于滴滴司機的績效考核主要還是來源于消費者的評價，利用互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)的功能和效用，對滴滴司機收獲到的全部各類評價進行統(tǒng)計分析，從而對其的服務(wù)質(zhì)量做出一定的考核判斷，進而去判定薪酬。除了常規(guī)星級評價之外，滴滴出行還推出了標(biāo)簽評價，為了能更加詳細全面的對司機的服務(wù)質(zhì)量進行一個更客觀可視化的考核，從而提高公司整體的服務(wù)質(zhì)量[4]。同時，滴滴還推出了“滴米系統(tǒng)”，可以有效地降低司機拒載行為的出現(xiàn)，并且也為司機們提供了一個有利競爭機制，畢竟擁有“滴米”的數(shù)量在一定程度上也決定了“好訂單”能否被搶到手。

　　3.薪酬方面

　　關(guān)于司機的薪酬方面，司機的薪水與績效考核有著比較直接的關(guān)系，評價的高低將影響著司機獎金的多少。通過完成訂單的數(shù)量也會有不同數(shù)額的獎金，在不同的城市，有著不同的獎勵制度，針對不同的情況，例如堵車，霧霾，早晚高峰或者惡劣天氣等，滴滴出行也設(shè)置有不同程度的動態(tài)改價，切實保障服務(wù)員工的利益[5]。另外，針對這些特殊情況，滴滴出行還推出了“小費”的功能，消費者可以根據(jù)這一服務(wù)流程的質(zhì)量和服務(wù)狀況等對滴滴司機進行一定數(shù)額的“獎勵”。若是滴滴出行平臺進行考核，發(fā)現(xiàn)有服務(wù)員工在評價或者訂單數(shù)方面出現(xiàn)刷單作弊的情況，將會對其執(zhí)行嚴厲的懲罰機制，甚至是永久性“踢出”該平臺。

　　三、服務(wù)員工管理優(yōu)化建議

　?。ㄒ唬﹥?yōu)化招聘要求，將招聘考核制度全方位化

　　增加招聘要求條件，延伸招聘流程，從更多的角度去考核應(yīng)聘人員，一定程度上提高招聘門檻。出于對駕乘安全問題的考慮，可以增加一些心理，法制方面的問題參與到招聘考核機制中，從入門階段就對駕乘安全問題等進行一定程度的控制，從而選拔出更適合這個崗位的優(yōu)質(zhì)人選，進而有效提高員工服務(wù)安全和服務(wù)質(zhì)量。

　?。ǘU大培訓(xùn)范圍，延展培訓(xùn)流程，爭取覆蓋全服務(wù)員工

　　只針對于專職司機的培訓(xùn)是遠遠不夠的，面向于全大眾的服務(wù)員工大部分都是快車司機，也許專職司機能代表滴滴出行的最高服務(wù)質(zhì)量，但是整體服務(wù)質(zhì)量卻是由快車司機決定?‍‌‍?‍‌‍‌‍?‍?‍‌‍?‍‌‍?‍?‍‌‍?‍‌??‍?‍?‍‌‍?‍?‍?‍‌‍‌‍‌‍‌‍?‍‌‍?‍???‍?‍?‍?‍?‍?‍?‍‌‍?‍‌‍?‍‌‍‌‍‌‍?。所以將培訓(xùn)擴展到全體服務(wù)員工是很有必要的，可以將專職司機與快車司機的培訓(xùn)分級化，實現(xiàn)專職與快車的差別化。初期建議在各大城市設(shè)立培訓(xùn)基地，對過了招聘階段的服務(wù)員工進行線下的集中培訓(xùn)，專職司機可以去滴滴大學(xué)進行“進修”。兩種培訓(xùn)制度結(jié)合，從而提高整體的服務(wù)質(zhì)量，也可以對每一名司機的服務(wù)行為，個人行為進行規(guī)范，可以有效控制駕乘事件的發(fā)生，同時也可以提高公司的向心力，提高公司的收益。

　?。ㄈ﹥?yōu)化績效考核制度，建立評價審核體系

　　對消費者的評價增加審核制度，提高惡意差評的排除效果，切實保障服務(wù)員工的利益，維護服務(wù)員工的信心，對提高服務(wù)的質(zhì)量和效率有著良好的效果。對于提供惡意差評的消費者，給予一定的懲罰制度，信用評價扣分等，爭取營造一個良好的駕乘環(huán)境，保障每一位駕乘人員的利益。

　?。ㄋ模﹥?yōu)化“小費”制度，對服務(wù)員工的行為加強監(jiān)控

　　“小費”制度的存在一定程度上提高了服務(wù)員工私人化行為的發(fā)生，優(yōu)化“小費”制度，需要從為服務(wù)員工派單入手。對滴滴司機的搶單等行為進行合法監(jiān)控，保障派單搶單的合理有效進行，減少滴滴司機的“拒載”和“挑客”行為發(fā)生，從而讓“小費”制度得以有效實施，才能不負初衷。

　　參考文獻：

　　[1]深度度娘.百度百科[OL].滴滴出行,（2020-04-30）[2020-05-07].

　　[2]佚名.駕駛員考試[OL].2019年網(wǎng)約車用戶、司機、快車總結(jié)分析報告,（2019-12-20）[2020-05-07]

　　作者王 楓

《滴滴出行服務(wù)員工管理剖析》

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