基于客戶感知價(jià)值的眾包物流服務(wù)質(zhì)量提升研究

　　摘要：眾包物流作為新物流生態(tài)，在發(fā)揮其自身優(yōu)勢(shì)的同時(shí)面臨的問(wèn)題卻屢見(jiàn)不鮮。為了理清電子商務(wù)中眾包物流在配送服務(wù)質(zhì)量方面可能出現(xiàn)的問(wèn)題，通過(guò)問(wèn)題產(chǎn)生的原因入手，將客戶的感知價(jià)值作為核心服務(wù)并構(gòu)建出一套高質(zhì)量的服務(wù)策略，以期推動(dòng)眾包物流服務(wù)的健康發(fā)展。

　　關(guān)鍵詞：眾包物流；客戶感知價(jià)值；服務(wù)質(zhì)量；互聯(lián)網(wǎng)物流

　　國(guó)家大力推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)+物流業(yè)，積極鼓勵(lì)企業(yè)進(jìn)行物流模式的創(chuàng)新。眾包物流作為一種健康的新物流生態(tài)應(yīng)運(yùn)而生，在“互聯(lián)網(wǎng)”熱潮盛行的今天，以“時(shí)間租賃”和共享經(jīng)濟(jì)的綠色發(fā)展理念為基礎(chǔ)，力爭(zhēng)社會(huì)中閑置的資源均能實(shí)現(xiàn)最大化利用、提高工作效率、降低成本等優(yōu)勢(shì)，越來(lái)越受行業(yè)所關(guān)注。然而，現(xiàn)階段眾包物流還存在很多問(wèn)題，特別是如何加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理是當(dāng)前普遍存在的難題，甚至成為限制眾包物流健康發(fā)展的障礙。因此，在越來(lái)越注重顧客感知的時(shí)代，應(yīng)該從客戶感知價(jià)值觀角度探究眾包物流存在的問(wèn)題，以物流企業(yè)、眾包平臺(tái)、自由快遞人和客戶構(gòu)建四位一體的質(zhì)量管控機(jī)制，為眾包物流企業(yè)提升客戶感知價(jià)值，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供決策依據(jù)，從而規(guī)范現(xiàn)有眾包物流服務(wù)市場(chǎng)，促進(jìn)眾包物流健康蓬勃發(fā)展。

　　1、當(dāng)前眾包物流存在的問(wèn)題

　?。?）安全問(wèn)題。普通物流企業(yè)以企業(yè)信譽(yù)為擔(dān)保，以行業(yè)規(guī)范為保障，同時(shí)利用安檢、監(jiān)控等手段來(lái)防范危險(xiǎn)品、跑單、貨物損毀等物流配送問(wèn)題的發(fā)生，保護(hù)消費(fèi)者的信息安全、財(cái)產(chǎn)安全以及人身安全。但是眾包物流企業(yè)在招募自由快遞人的審核機(jī)制相對(duì)簡(jiǎn)單容易，顧客在享受服務(wù)過(guò)程中對(duì)自身在信息、支付、商品以及人身等方面的安全程度產(chǎn)生質(zhì)疑。因此，安全問(wèn)題就成為目前眾多問(wèn)題中的首要問(wèn)題。一方面是物品的安全問(wèn)題，由于大多數(shù)配送員均為進(jìn)行系統(tǒng)化的專業(yè)培訓(xùn)，在配送過(guò)程中可能會(huì)出現(xiàn)因配送員操作不當(dāng)導(dǎo)致物品出現(xiàn)破損或者變形等問(wèn)題。另一方面，人的安全沒(méi)有保障，即送貨人在配送過(guò)程中和收貨人的人身及財(cái)產(chǎn)安全都存在安全隱患。送貨人員安全問(wèn)題主要變現(xiàn)在配送員可能為了提高配送速度出現(xiàn)疲勞、超速、超載運(yùn)輸及客戶催單等情況容易導(dǎo)致在配送過(guò)程中出現(xiàn)交通安全問(wèn)題，危害自身和他人的生命安全。而收貨人的安全問(wèn)題則是可能被偽裝在配送員行列中的不法分子侵害，造成人身或財(cái)產(chǎn)的損失。另外，眾包物流企業(yè)對(duì)于客戶私人信息的保護(hù)存在嚴(yán)重不足。正是目前眾包物流信息平臺(tái)與顧客之間的種種信息不對(duì)稱，使得顧客對(duì)于其所提供的服務(wù)安全性產(chǎn)生信任危機(jī)，平臺(tái)的口碑、規(guī)模，以及自由快遞人的素質(zhì)、身份驗(yàn)證程度都成為顧客判斷眾包物流服務(wù)安全性的依據(jù)。

　?。?）服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。目前，眾包物流企業(yè)所面臨的最大問(wèn)題是如何保證高質(zhì)量服務(wù)。很大一批眾包物流企業(yè)在基本規(guī)則之上都建立了相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)及體系，例如：嚴(yán)格要求配送員在接單后限時(shí)必須進(jìn)行配送，配送員在一定時(shí)期內(nèi)必須進(jìn)行學(xué)習(xí)及考試等。但是，因配送人員入職的要求不高、人員素質(zhì)也不等、專業(yè)性不強(qiáng)等導(dǎo)致整個(gè)服務(wù)質(zhì)量也會(huì)出現(xiàn)有優(yōu)有劣的差別?？爝f配送服務(wù)的整個(gè)過(guò)程中涉及到上門送件與取件，眾包模式在為這兩端的人員提供服務(wù)的水平和質(zhì)量都難以保證。在眾包物流企業(yè)整合的社會(huì)閑散資源中，自由快遞人的性別、年齡、受教育程度、職業(yè)等千差萬(wàn)別，因此自由快遞人的素質(zhì)不盡相同，導(dǎo)致其提供的服務(wù)質(zhì)量也會(huì)出現(xiàn)較大差異，例如有配送經(jīng)驗(yàn)的自由快遞人在配送地點(diǎn)的準(zhǔn)確性上普遍比學(xué)生等不熟悉路況的自由快遞人準(zhǔn)確率要高，白領(lǐng)普遍比老年人的溝通效率高。

　　2、注重客戶感知服務(wù)指標(biāo)，明確眾包物流服務(wù)質(zhì)量主體

　　（1）據(jù)服務(wù)質(zhì)量差距模型，找準(zhǔn)客戶感知服務(wù)指標(biāo)。在整個(gè)服務(wù)的眾多環(huán)節(jié)中在認(rèn)知和執(zhí)行上均可能出現(xiàn)不同程度的差距。主要包括：①對(duì)客戶服務(wù)預(yù)期的認(rèn)知不足出現(xiàn)一定的差距；②物流企業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)不高出現(xiàn)一定的差距；③物流企業(yè)服務(wù)提供不優(yōu)出現(xiàn)一定的差距；④企業(yè)服務(wù)承諾與服務(wù)提供不符合出現(xiàn)差距；⑤客戶感知服務(wù)與預(yù)期存在落差導(dǎo)致一定的差距。當(dāng)客戶的預(yù)期服務(wù)和要求未被眾包物流企業(yè)準(zhǔn)確的把握時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)承諾難以滿足客戶的要求，嚴(yán)重時(shí)還可能對(duì)客戶的部分利益造成一定的損害。所以，針對(duì)客戶的預(yù)期服務(wù)和服務(wù)感知進(jìn)行詳細(xì)分析，并尋求到客戶評(píng)價(jià)物流服務(wù)質(zhì)量的思考點(diǎn)也就成為改善眾包物流服務(wù)的關(guān)鍵所在。其實(shí)，絕大多數(shù)服務(wù)問(wèn)題都來(lái)源于企業(yè)對(duì)于客戶的預(yù)期服務(wù)和服務(wù)要求缺乏全面準(zhǔn)確的了解。一方面企業(yè)不清楚客戶看重什么，不在乎什么；另一方面也不清楚客戶對(duì)于什么服務(wù)或信息更敏感，對(duì)什么服務(wù)或信息又不敏感。如此就很容易出現(xiàn)處理問(wèn)題缺乏行之有效的方法，導(dǎo)致投入過(guò)大，事倍功半。所以，所有企業(yè)都需要將客戶感知價(jià)值作為目標(biāo)來(lái)完成。注重客戶感知服務(wù)指標(biāo)，關(guān)注客戶服務(wù)預(yù)期和服務(wù)要求的變化。

　?。?）明確眾包物流服務(wù)質(zhì)量各主體責(zé)任。眾包物流在原理上都與電子商務(wù)中的B2C、C2C模式非常相似，均由平臺(tái)方、參與者、客戶三部分組成；所以，處理好它們?nèi)咧g的關(guān)系也就成了眾包物流模式中最重要的問(wèn)題。為了更好的解決服務(wù)過(guò)程中可能出現(xiàn)的問(wèn)題，那么首先就需要理清這些問(wèn)題，若某一問(wèn)題是由于配送人員的過(guò)失造成的，那么這部分問(wèn)題則應(yīng)該由過(guò)失人員自己負(fù)責(zé)。當(dāng)然，眾包物流這個(gè)平臺(tái)肯定也因管理不善需要承擔(dān)部分責(zé)任。因?yàn)榧媛毰渌腿藛T在管理方面存在較大不足，所以平臺(tái)必須盡可能地增加人員的相關(guān)培訓(xùn)工作，并自覺(jué)建立好較為實(shí)用完善的管理制度，盡量防止不必要的問(wèn)題出現(xiàn)。在培訓(xùn)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)自由快遞人在快遞業(yè)務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、安全防范意識(shí)等客戶感知價(jià)值方面的教育。還有，盡快引入眾包物流信用評(píng)價(jià)機(jī)制，優(yōu)化顧客保險(xiǎn)補(bǔ)償機(jī)制，目前很多眾包物流平臺(tái)都有“保價(jià)賠付”機(jī)制和配送員信用體系，比如，云鳥平臺(tái)推出的閃賠服務(wù)、達(dá)達(dá)推出的保價(jià)賠付等。這種賠付機(jī)制和信用體系的設(shè)計(jì)就是提升客戶感知價(jià)值的體現(xiàn)，是保證眾包配送服務(wù)質(zhì)量管控體系順利運(yùn)作的重要環(huán)節(jié)，理應(yīng)成為未來(lái)的行業(yè)標(biāo)配。最后，眾包物流企業(yè)需要考慮更多安全方面的因素，通過(guò)采取與公安系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)、信息公開(kāi)透明等手段多方面保證眾包物流服務(wù)中的貨物、人和錢的安全性。

　　3、選擇合適的眾包物流的發(fā)展模式，穩(wěn)固客戶感知價(jià)值

　　（1）與電商新零售協(xié)同發(fā)展。眾包物流的發(fā)展一直深受電子商務(wù)的影響，尤其是部分大型的電商企業(yè)已經(jīng)成為影響眾包物流的主要?jiǎng)萘?，所以眾包物流必須要與電商巨頭共同發(fā)展、共同進(jìn)退、互利共贏。人人皆知，電商巨頭之間的互相競(jìng)爭(zhēng)，也使得物流水平成為他們主要的核心能力，同時(shí)新型零售業(yè)的不斷發(fā)展，電商末端的配送階段也必須加快，成本的降低使得壓力愈來(lái)愈大。對(duì)于專職的配送人員而言，眾包物流的工作時(shí)間更加自由，允許根據(jù)網(wǎng)上訂單的時(shí)間來(lái)安排自身的上班時(shí)間；眾包配送員的優(yōu)勢(shì)將在有訂單發(fā)生變動(dòng)或分配不均勻的時(shí)候充分體現(xiàn)出來(lái)。所以，電商巨頭也勢(shì)必會(huì)借眾包物流平臺(tái)的力。而從眾包物流的角度來(lái)看，訂單肯定是維持平臺(tái)能夠正常運(yùn)行的首要因素。較為穩(wěn)定的訂單量也直接影響到配送人員和服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。另外，運(yùn)力必須依靠訂單來(lái)形成平臺(tái)。假如訂單量出現(xiàn)了不穩(wěn)定的情況，運(yùn)力勢(shì)必會(huì)出現(xiàn)流失的情況，那么回流也肯定需要一定的等待時(shí)間，這樣一來(lái)以往造成的損失必會(huì)影響到標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系。在與阿里和京東這樣的電商巨頭進(jìn)行合作后，眾包物流要想保證有穩(wěn)定的訂單源就需要與阿里和京東這樣的電商巨頭進(jìn)行合作。

　?。?）多元眾包物流服務(wù)相互滲透。眾包物流無(wú)處不在，像百度外賣、美團(tuán)外賣、餓了么之類的餐飲外賣平臺(tái)紛紛將服務(wù)逐漸拓展到了眾包物流領(lǐng)域，他們最需要的就是實(shí)時(shí)回應(yīng)與急速配送這種物流服務(wù)?？爝f業(yè)務(wù)對(duì)這種快速回應(yīng)服務(wù)的需求也極為強(qiáng)烈。其中以“互聯(lián)網(wǎng)+物流”為基本運(yùn)營(yíng)理念、為個(gè)人或企業(yè)提供高效、便捷、安心的同城服務(wù)的閃送和UU跑腿是眾包物流里比較具有代表性的兩個(gè)快遞企業(yè)。除上述客戶主體外，還存在一種以商家服務(wù)為主要運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)的流派，其中最具有代表性的自然是達(dá)達(dá)。2016年時(shí)，達(dá)達(dá)與京東旗下O2O子公司“京東到家”合并后成立新達(dá)達(dá)。作為中國(guó)領(lǐng)先的同城快送信息服務(wù)平臺(tái)和生鮮商超O2O平臺(tái)，新達(dá)達(dá)憑以其高質(zhì)量的服務(wù)和B端、C端的有機(jī)結(jié)合，解決了同城配送過(guò)程中所存在的一系列問(wèn)題。而作為互聯(lián)網(wǎng)的新型配送平臺(tái)，眾包物流具備著傳統(tǒng)物流所不具備的優(yōu)質(zhì)屬性。達(dá)達(dá)的所建立的配送員評(píng)價(jià)體系，不僅讓平臺(tái)上客戶的活躍度大大提高，還大幅提升了配送員工作的積極性與客戶滿意度。目前，新達(dá)達(dá)已遍布全國(guó)多個(gè)重要城市和地區(qū)，配送團(tuán)隊(duì)也在不斷擴(kuò)大，隨著市場(chǎng)的不斷擴(kuò)大使用的客戶也在迅速增加。

　　4、總結(jié)

　　眾包物流將社會(huì)化物流提到了新的高度，得到了市場(chǎng)的認(rèn)可，并傳遞著正能量。眾包物流是以移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)系統(tǒng)為基礎(chǔ)，在末端配送環(huán)節(jié)進(jìn)行試驗(yàn)和改變，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)快遞行業(yè)由勞動(dòng)密集型逐漸轉(zhuǎn)變成技術(shù)與資本密集型。眾包物流模式得以迅速推廣不僅得益于其能有效整合社會(huì)資源、降低物流配送成本，也得益于其能夠提高物流配送效率，提升最終消費(fèi)者的物流體驗(yàn)。

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