濟南12316“三農(nóng)＂服務熱線及相關(guān)系統(tǒng)的應用研究

　　摘要：闡述了濟南市12316“三農(nóng)”服務熱線及相關(guān)系統(tǒng)的構(gòu)建基礎和思想．分析了系統(tǒng)構(gòu)成及實現(xiàn)的功能。熱線及相關(guān)系統(tǒng)的建設實現(xiàn)了用戶通過自動語音播放、人工坐席答復、短信訂制、視頻診斷等多種方式來獲得所需信息。用戶還可通過專家查詢系統(tǒng)選擇所需要專家．通過文獻檢索庫來瀏覽所關(guān)注問題的研究進展。系統(tǒng)的應用更好地滿足了用戶對信息的需求．成為當?shù)剞r(nóng)業(yè)信息服務的有效手段和服務三農(nóng)的有效方式。

　　關(guān)鍵詞：12316：“三農(nóng)”服務熱線：系統(tǒng)功能

　　“三農(nóng)”熱線就是綜合運用電話語音技術(shù)、文本語音合成技術(shù)和計算機技術(shù)．建立電話語音系統(tǒng)．為農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營者提供語音咨詢和專家遠程解答服務，使農(nóng)民通過電話接受農(nóng)業(yè)信息服務[-I。農(nóng)業(yè)部2006年開通全國農(nóng)業(yè)系統(tǒng)統(tǒng)一的公益服務熱線號碼12316后[2]．2009年決定依托“12316”代碼，全力打造三農(nóng)綜合信息服務平臺[3]。吉林省2006年5月率先開12316“三農(nóng)”服務熱線[4．引．之后許多省(市)也相繼開通[6-91。北京市農(nóng)業(yè)科學院整合農(nóng)業(yè)科技信息資源以及部級農(nóng)業(yè)信息資源．實現(xiàn)了全市統(tǒng)一的信息服務界面和各級信息資源的共建共享Elol。商務部等部門也利用12316熱線開展農(nóng)民工對外勞務服務…]。濟南市12316“三農(nóng)”熱線是山東省的分支．是濟南市金農(nóng)工程的重要組成部分．2006年濟南市開始進行該系統(tǒng)的建設。它以山東金農(nóng)信息網(wǎng)為平臺，以強大的文獻檢索數(shù)據(jù)庫和農(nóng)業(yè)專家數(shù)據(jù)庫等為支撐．結(jié)合短信平臺和專家會診系統(tǒng)共同為互聯(lián)網(wǎng)建設不發(fā)達而電話已達到一定普及率的農(nóng)村提供一種獲取信息的途徑。

　　1濟南市12316“三農(nóng)"服務熱線的系統(tǒng)構(gòu)建模式

　　1．1構(gòu)建基礎及思想

　　系統(tǒng)將計算機技術(shù)和電信技術(shù)融為一體．建立支持語音服務的農(nóng)業(yè)實用科技信息數(shù)據(jù)庫．為農(nóng)戶提供一對一、一對多的專業(yè)咨詢幫助和每天24h的農(nóng)業(yè)自動語音信息服務。其構(gòu)建基礎主要是依托現(xiàn)代語音合成技術(shù)．將文本信息轉(zhuǎn)換為自然語音輸出．把互聯(lián)網(wǎng)服務與語音信息系統(tǒng)進行人機結(jié)合．使普通用戶通過電話就能實現(xiàn)個性化動態(tài)信息查詢與發(fā)布。農(nóng)民可以通過人工坐席系統(tǒng)與專家直接通話．解決農(nóng)業(yè)生產(chǎn)中的實際問題?？紤]到農(nóng)業(yè)用戶的特殊性，為給農(nóng)民提供更人性化、更方便的服務．在設計系統(tǒng)軟件時使用戶通過電話即可獲得所需的農(nóng)業(yè)信息．還可與農(nóng)業(yè)專家直接通話或者通過視頻系統(tǒng)得到專家的會診．解決農(nóng)業(yè)生產(chǎn)中的實際問題。該系統(tǒng)實現(xiàn)了農(nóng)村遠程信息服務“進村入戶”，并作為農(nóng)民遠程教育技術(shù)平臺的組成部分．為不具備上網(wǎng)條件的農(nóng)民提供語音答疑服務。

　　1．2硬件及運行環(huán)境

　　1．2．1硬件熱線服務系統(tǒng)包括數(shù)據(jù)服務器、計算機設備、語音卡、高清晰攝像頭、數(shù)碼相機等相關(guān)硬件設備。服務器采用北京智農(nóng)天地網(wǎng)絡技術(shù)有限公司Agricom語音信息服務系統(tǒng)．速度快．有較強的穩(wěn)定性．能夠保證語音服務平臺長時間正常運行。語音卡采用16通道PCI總線模塊化語音卡底板．通過安裝不同型號的模塊可構(gòu)成靈活的應用系統(tǒng)。

　　1．2．2運行環(huán)境穩(wěn)定的220V電源不問斷供電：Intemet網(wǎng)絡連接，要求24h寬帶連接；PSTN電話網(wǎng)連接．線路接口為標準的RJll電話接1：3；穩(wěn)定的內(nèi)網(wǎng)寬帶保證坐席客戶機與語音服務器網(wǎng)絡暢通：人工坐席設備12套，其中微機12臺．坐席計算機12臺．坐席人員耳麥12套．微機用來安裝人工坐席系統(tǒng)，其操作系統(tǒng)為Windows2000／XP。

　　2濟南市12316“三農(nóng)"服務熱線的系統(tǒng)功能

　　濟南12316“三農(nóng)”服務熱線系統(tǒng)采用先進的語音合成技術(shù)(1TS)，將網(wǎng)上文本實時地轉(zhuǎn)換為清晰的自然語音輸出．達到網(wǎng)站內(nèi)容與語音服務系統(tǒng)內(nèi)容的同步更新、雙向傳輸以及交互式發(fā)布，具有提供包括農(nóng)業(yè)信息語音自動服務、人工咨詢服務、傳真提取文本信息、手機短信的信息定制與發(fā)布等功能。系統(tǒng)包括菜單導航、人工坐席、自動語音、錄音留言、電話聽網(wǎng)、自動轉(zhuǎn)接、外撥、三方多方通話、語音合成、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析等功能模塊。擁有較好的信息發(fā)布途徑．使信息的瀏覽更為方便。開發(fā)動態(tài)的Web數(shù)據(jù)庫應用．使用戶可以在Web瀏覽器上方便地管理、檢索數(shù)據(jù)庫的內(nèi)容，更好地作為語音系統(tǒng)的補充。

　　2．1自動語音播放

　　把精心篩選的資料做成語音數(shù)據(jù)庫．用戶可以撥打特服號．按提示檢索收聽相關(guān)信息。收費方式按普通市話收費．不收取信息費。當用戶打進電話的時候．系統(tǒng)便播放歡迎信息，然后播放欄目信息，用戶可以根據(jù)自己的需要．按照提示選擇欄目．快速地得到所需要的信息。資料更新通過語音合成軟件將文本信息自動合成普通話話音．存放到指定的目錄．到檢索數(shù)據(jù)的時候就可以播放語音文件。人工朗讀的錄音文件更清晰、流暢，更人性化，作為自動轉(zhuǎn)換語音的補充．系統(tǒng)還可以接收用戶的留言信息。

　　2．2人工坐席答復

　　該系統(tǒng)支持多路坐席電話．設有12部坐席電話來受理復雜業(yè)務．與自動語音系統(tǒng)相互補充。服務器端的監(jiān)控中心需要和坐席機器上的坐席軟件進行TCP／IP通訊．要保證服務器與坐席機器的連接正常。該系統(tǒng)坐席端軟件包括人工坐席子系統(tǒng)、號碼查詢服務子系統(tǒng)、系統(tǒng)維護子系統(tǒng)。人工坐席系統(tǒng)對于用戶咨詢的問題可以實現(xiàn)自動錄音。號碼查詢系統(tǒng)可自動搜索空閑的電話線．實現(xiàn)自動轉(zhuǎn)接功能．用于輔助用戶快速連接到有關(guān)專家的坐席。專家可通過坐席電話直接與農(nóng)民通話．解決農(nóng)民反映的問題。

　　3結(jié)語

　　濟南市“三農(nóng)”熱線語音服務系統(tǒng)及相關(guān)系統(tǒng)建成后．用戶通過撥打電話．可以選擇自動語音服務．也可通過人工坐席系統(tǒng)或者視頻診斷系統(tǒng)來咨詢專家．享受與專家直接通話交流的服務．來獲得所需信息。用戶可以根據(jù)自己的需要．通過專家系統(tǒng)來選擇合適的專家．還可以通過文獻查詢來跟蹤自己所關(guān)注問題的研究進展情況。系統(tǒng)運行以來．為省內(nèi)外用戶提供了大量信息．答疑解惑．滿足了農(nóng)戶信息的需求。作為其他服務形式的有力補充方式．對于普及農(nóng)業(yè)科技知識、提升農(nóng)民文化素質(zhì)和增加農(nóng)民收入發(fā)揮了重要作用。

　　參考文獻：

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　　『2]農(nóng)業(yè)部市場與經(jīng)濟信息司．農(nóng)業(yè)部關(guān)于開通“12316”全國農(nóng)業(yè)系統(tǒng)公益服務統(tǒng)一專用號碼的通知『J1．農(nóng)業(yè)科技與信息，2008(5)：4．

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