農(nóng)業(yè)電商物流發(fā)展下消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)策略分析

　　摘?要：當(dāng)前農(nóng)業(yè)發(fā)展也越來(lái)越呈現(xiàn)出產(chǎn)業(yè)化與現(xiàn)代化的特點(diǎn)，傳統(tǒng)的農(nóng)業(yè)信息傳播模式顯然已經(jīng)無(wú)法滿足現(xiàn)代農(nóng)業(yè)發(fā)展的需求，制約了農(nóng)業(yè)的發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展催生了多樣化的消費(fèi)方式，農(nóng)產(chǎn)品也開(kāi)始以電子數(shù)據(jù)傳輸技術(shù)為媒介而展開(kāi)自身的商務(wù)活動(dòng)，農(nóng)業(yè)電商物流能夠打破空間的限制為農(nóng)業(yè)進(jìn)一步的發(fā)展提供更大的便利。農(nóng)業(yè)在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物模式下，農(nóng)業(yè)電商物流不斷地發(fā)展壯大，然而電商物流在發(fā)展過(guò)程中仍舊存在諸多管理上的問(wèn)題，本文從農(nóng)業(yè)電商物流行業(yè)的整體發(fā)展視角出發(fā)，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益遭受侵害的具體表現(xiàn)，提出了多項(xiàng)解決方案和應(yīng)對(duì)措施。

　　關(guān)鍵詞：農(nóng)業(yè)電商物流；消費(fèi)者權(quán)益；保護(hù)策略；因素分析法

　　一、引言

　　隨著我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物成為現(xiàn)代購(gòu)物的一種新型模式，網(wǎng)購(gòu)模式作為一種新生事物表現(xiàn)出強(qiáng)大的生命力。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的商品種類豐富、選擇空間大、交易成本低、購(gòu)買方式高效簡(jiǎn)便快捷，足不出戶就可以滿足消費(fèi)者的購(gòu)物需求。如今也有越來(lái)越多的人通過(guò)網(wǎng)購(gòu)來(lái)購(gòu)買農(nóng)產(chǎn)品，而且網(wǎng)絡(luò)交易中的銷售商直接通過(guò)電子網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)與消費(fèi)者交流，跨過(guò)中間環(huán)節(jié)的層層盤(pán)剝，使消費(fèi)者能夠以更實(shí)惠的價(jià)格買到心儀的農(nóng)產(chǎn)品。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物模式憑借其諸多優(yōu)勢(shì)，越來(lái)越受到廣大消費(fèi)者的歡迎和喜愛(ài)，這種新型的購(gòu)物模式在慢慢改變?nèi)藗兿M(fèi)習(xí)慣的同時(shí)，也促進(jìn)了物流產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展?；ヂ?lián)網(wǎng)購(gòu)物及農(nóng)業(yè)電商物流的發(fā)展速度驚人，而約束互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物行為法律法規(guī)尚未健全，這種情況下就給網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的購(gòu)物行為帶來(lái)一定風(fēng)險(xiǎn)。

　　二、農(nóng)業(yè)電商物流對(duì)消費(fèi)者權(quán)益遭受侵害的具體表現(xiàn)

　　社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展使人們的生活節(jié)奏變快，消費(fèi)者開(kāi)始對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物產(chǎn)生依賴，農(nóng)民也抓住了這一點(diǎn)開(kāi)始躋身電商行業(yè)，農(nóng)業(yè)電商物流是把農(nóng)民與消費(fèi)者連接起來(lái)的紐帶，承擔(dān)著重要的責(zé)任。農(nóng)業(yè)電商物流雖然發(fā)展迅猛，但是其自身存在的問(wèn)題對(duì)消費(fèi)者的權(quán)益造成了很大的損害，因此消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)問(wèn)題需要盡快得到解決。農(nóng)業(yè)網(wǎng)購(gòu)模式改變了人們傳統(tǒng)購(gòu)物模式，給消費(fèi)者帶來(lái)了許多的便利條件，消費(fèi)者只要在各種銷售商品的網(wǎng)站挑選出自己需要的農(nóng)產(chǎn)品，通過(guò)物流就可以足不出戶的買到自己需要的農(nóng)產(chǎn)品。農(nóng)業(yè)電商物流點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的服務(wù)方便了消費(fèi)者的購(gòu)物，節(jié)省了消費(fèi)者的大量時(shí)間，消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的流程，農(nóng)業(yè)網(wǎng)購(gòu)模式的發(fā)展促使農(nóng)業(yè)電商物流服務(wù)行業(yè)的業(yè)務(wù)量日益加大，但是農(nóng)業(yè)物流行業(yè)發(fā)展不完善，自身存在的問(wèn)題并沒(méi)有從根本上解決，而且保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律、法規(guī)尚未健全，這些不利因素都使消費(fèi)者維權(quán)成本過(guò)高，消費(fèi)者難以提供維權(quán)需要的證據(jù)和相關(guān)法律依據(jù)，導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)自身的維權(quán)行為缺乏信心，維權(quán)意識(shí)淡薄。

　?。ㄒ唬﹤€(gè)人隱私外泄

　　為了方便商品準(zhǔn)確無(wú)誤的投遞到消費(fèi)者手中，消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)中下訂單時(shí)需要填寫(xiě)姓名、電話、詳細(xì)地址等個(gè)人信息。而這張?zhí)顚?xiě)消費(fèi)者個(gè)人信息的物流面單在商品流轉(zhuǎn)和電子信息錄入的過(guò)程中很容易泄露消費(fèi)者的個(gè)人信息，這些信息很容易被一些不法的業(yè)務(wù)人員進(jìn)行倒賣，造成消費(fèi)者個(gè)人信息外泄，使消費(fèi)者個(gè)人隱私權(quán)受到侵害。

　?。ǘ┩哆f延時(shí)

　　農(nóng)業(yè)電商物流作為農(nóng)民與消費(fèi)者的紐帶，以點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的方式為消費(fèi)者提供高效便捷的服務(wù)。商品投遞的快慢是衡量農(nóng)業(yè)電商物流的基本標(biāo)準(zhǔn)，商品投遞的速度越快說(shuō)明物流的服務(wù)質(zhì)量越高，但在實(shí)際操作過(guò)程中，許多農(nóng)業(yè)電商物流企業(yè)缺乏誠(chéng)信意識(shí)，不能按時(shí)投遞，造成農(nóng)產(chǎn)品投遞的延時(shí)。尤其在節(jié)假日、“雙十一”這樣大型的網(wǎng)購(gòu)促銷活動(dòng)時(shí)，消費(fèi)者會(huì)借助促銷活動(dòng)購(gòu)買大量的農(nóng)產(chǎn)品，成交量瞬間增加，造成農(nóng)業(yè)電商物流爆倉(cāng)，投遞人員不足，收派服務(wù)速度下降，嚴(yán)重影響消費(fèi)者收到商品的時(shí)限。

　?。ㄈ┥唐窊p壞或丟失

　　商品投遞延時(shí)給消費(fèi)者帶來(lái)諸多的不便，但商品的損壞和丟失更讓消費(fèi)者無(wú)法接受。由于物流企業(yè)員工不注重執(zhí)行崗位職責(zé)，在運(yùn)輸和分揀等過(guò)程中員工簡(jiǎn)單粗暴的對(duì)待商品，造成商品全部或部分損壞。農(nóng)產(chǎn)品在大多數(shù)情況下重量都比較重，包裝上也比較簡(jiǎn)單，因此運(yùn)輸中損壞的概率也比較大。這種行為直接侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。更讓消費(fèi)者無(wú)法接受的問(wèn)題是網(wǎng)購(gòu)農(nóng)產(chǎn)品在運(yùn)輸或分揀過(guò)程中丟失，雖然物流企業(yè)最終會(huì)補(bǔ)發(fā)商品或用金錢(qián)的方式對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行彌補(bǔ)，卻無(wú)法彌補(bǔ)消費(fèi)者購(gòu)買商品的特殊價(jià)值和意義，這類商品的丟失，對(duì)消費(fèi)者造成的損失是無(wú)法用補(bǔ)發(fā)商品和金錢(qián)彌補(bǔ)的。農(nóng)業(yè)電商物流的跨區(qū)域性經(jīng)營(yíng)模式，使投遞距離遠(yuǎn)近不同，從收件到投遞需要經(jīng)過(guò)收件、分揀、運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、投遞等很多環(huán)節(jié)，過(guò)多的物流周轉(zhuǎn)、沒(méi)有定點(diǎn)倉(cāng)庫(kù)等原因都容易造成商品容易損毀和丟失。

　?。ㄋ模┌酝鯒l款

　　農(nóng)業(yè)電商物流行業(yè)的發(fā)展使物流企業(yè)采取迅速擴(kuò)招的方式擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)，導(dǎo)致農(nóng)業(yè)物流企業(yè)對(duì)入職員工的要求不高，會(huì)騎電動(dòng)車和能識(shí)字即可上崗，對(duì)員工的個(gè)人素質(zhì)、身體健康狀況等情況毫不在乎。這些問(wèn)題導(dǎo)致農(nóng)業(yè)電商物流管理不完善、員工素質(zhì)低、服務(wù)質(zhì)量得不到保障，消費(fèi)者對(duì)物流企業(yè)的服務(wù)越來(lái)越不滿意，投訴事件不斷發(fā)生。物流企業(yè)為了在收派服務(wù)中減輕和免除自己的責(zé)任，往往會(huì)預(yù)先擬定可以重復(fù)使用的格式條款，內(nèi)容主要有先簽收后驗(yàn)貨、寄件人對(duì)商品安全的保證義務(wù)、未保價(jià)商品損壞或丟失限額賠償?shù)惹闆r。這些條款是物流企業(yè)單方制定，并沒(méi)有與消費(fèi)者協(xié)商條款內(nèi)容。物流企業(yè)的投遞員要求消費(fèi)者在驗(yàn)收商品前先簽字后驗(yàn)貨的行為，是物流企業(yè)推卸責(zé)任的行為，增加了消費(fèi)者承擔(dān)商品質(zhì)量問(wèn)題的風(fēng)險(xiǎn)。由于電商物流泄露消費(fèi)者隱私信息、投遞商品延時(shí)、損壞丟失商品、霸王條款等行為直接侵害了消費(fèi)者合法權(quán)益。但是針對(duì)農(nóng)業(yè)電商物流行業(yè)的相關(guān)法律規(guī)定暫時(shí)沒(méi)有出臺(tái)，消費(fèi)者的維權(quán)成本太高而且難以提供有效的證據(jù)和法律依據(jù)，使消費(fèi)者在受到侵害時(shí)怠于維護(hù)自身的權(quán)益。消費(fèi)者對(duì)農(nóng)業(yè)電商物流服務(wù)的投訴和不滿越來(lái)越多，阻礙了農(nóng)業(yè)電商物流的在未來(lái)持續(xù)發(fā)展。針對(duì)當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中權(quán)益遭受侵害的種種表現(xiàn)，本文基于因素分析法分析了這些因素間內(nèi)在聯(lián)系，并提出了五點(diǎn)應(yīng)對(duì)措施。

　　三、農(nóng)業(yè)電商物流發(fā)展下消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)對(duì)策

　　近年來(lái)，隨著我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，電商物流發(fā)展視角下的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)越來(lái)越受到人們的重視。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的第二十九條規(guī)定“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費(fèi)者個(gè)人信息泄露、丟失。”在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施。但是農(nóng)業(yè)電商物流行業(yè)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)并沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的法律規(guī)定，所以消費(fèi)者必須要增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)，在收發(fā)服務(wù)時(shí)就要考慮到可能存在的風(fēng)險(xiǎn)和主要解決辦法。為了保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人隱私、杜絕商品投遞延時(shí)、商品損壞丟失等問(wèn)題的發(fā)生，本文通過(guò)因素分析法更準(zhǔn)確的找到保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的措施，因素分析法的基本原理。影響互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)的因素是多種多樣的，這些影響因素之間是相輔相成、互為因果的關(guān)系。

　?。ㄒ唬┤轿槐Ｗo(hù)消費(fèi)者隱私

　　網(wǎng)購(gòu)模式使農(nóng)業(yè)電商物流服務(wù)行業(yè)對(duì)消費(fèi)者的影響加大，消費(fèi)者對(duì)物流的利用頻率越來(lái)越高，消費(fèi)者要意識(shí)到商品在流轉(zhuǎn)過(guò)程中，容易造成個(gè)人隱私信息的泄露，建議消費(fèi)者在填寫(xiě)收件地址時(shí)盡量填寫(xiě)公共場(chǎng)所或代收點(diǎn)地址，避免隱私泄露的同時(shí)，也能及時(shí)收到商品。雖然物流企業(yè)的投遞上門(mén)服務(wù)給消費(fèi)者帶來(lái)便利，但詳細(xì)地址的泄露容易給消費(fèi)者的個(gè)人安全造成隱患，容易被不法份子利用，造成入室搶劫事件的發(fā)生。消費(fèi)者收到商品時(shí)需謹(jǐn)慎處理注意商品外包裝上的面單，上面有消費(fèi)者姓名、電話、地址等個(gè)人信息，如果不經(jīng)過(guò)處理隨意丟棄很容易讓個(gè)人信息外泄，所以，消費(fèi)者在處理外包裝袋時(shí)可以用深顏色的筆涂掉個(gè)人信息或者撕碎面單并分開(kāi)放入不同的垃圾桶內(nèi)，盡量避免個(gè)人隱私的泄露。

　　（二）保證投遞時(shí)限和質(zhì)量

　　由于近年消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)買農(nóng)產(chǎn)品量的增加，物流企業(yè)經(jīng)常出現(xiàn)爆倉(cāng)，投遞延時(shí)的情況，所以農(nóng)業(yè)電商物流企業(yè)需要加大財(cái)力和人力的投入。通過(guò)增加自有運(yùn)輸設(shè)備、物流填倉(cāng)、多渠道運(yùn)輸?shù)刃问?，?yōu)化中轉(zhuǎn)路由，使商品更快的到達(dá)終端站點(diǎn)，并且增加終端站點(diǎn)的投遞人員、定期培訓(xùn)、合理規(guī)劃投遞區(qū)域等辦法提高投遞人員的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)，保證商品更快更準(zhǔn)確的送到消費(fèi)者手中。物流企業(yè)需要總結(jié)商品破損的原因，并及時(shí)對(duì)投遞員進(jìn)行包裝商品技巧培訓(xùn)，增強(qiáng)投遞員保護(hù)商品破損的意識(shí)和技能。同時(shí)物流企業(yè)應(yīng)研發(fā)出新型的包裝材料，如電子商品氣泡柱、珍珠棉模具等材料包裝商品，有效的減少商品的破損率。物流企業(yè)要提高中轉(zhuǎn)站工作人員素質(zhì)和相關(guān)崗位的職責(zé)，做到易碎商品輕拿輕放，不粗暴對(duì)待商品。為了防止商品的丟失，物流企業(yè)需要加大對(duì)商品流轉(zhuǎn)的管理力度，在中轉(zhuǎn)場(chǎng)安裝監(jiān)控設(shè)備、中轉(zhuǎn)箱及中轉(zhuǎn)車全程封裝、工作人員無(wú)不良嗜好、投遞區(qū)域設(shè)立電子儲(chǔ)物柜，這樣即保護(hù)了商品的安全也保證了商品的投遞時(shí)限。

　　四、實(shí)證研究

　　K農(nóng)業(yè)電商物流企業(yè)成立于2010年，秉承“誠(chéng)信服務(wù)”的宗旨，K農(nóng)業(yè)電商物流企業(yè)迅速成為國(guó)內(nèi)大型的物流品牌企業(yè)。自成立一來(lái)，K農(nóng)業(yè)電商物流企業(yè)主要發(fā)展方向就是農(nóng)業(yè)物流。隨著業(yè)務(wù)量的上升，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理不完善，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)消費(fèi)者商品投遞延時(shí)、損壞、丟失等情況，造成消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的物流服務(wù)越來(lái)越不滿。為了更好的服務(wù)消費(fèi)者，達(dá)到企業(yè)與消費(fèi)者雙方共贏。K農(nóng)業(yè)電商企業(yè)每年都會(huì)通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷的形式，隨機(jī)對(duì)消費(fèi)者的滿意度進(jìn)行調(diào)查。從K農(nóng)業(yè)電商企業(yè)近5年的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者滿意度調(diào)查能夠總結(jié)出，電商物流近幾年在在商品丟失和損壞方面有了較大幅度的改善；但在其他環(huán)節(jié)尤其是網(wǎng)購(gòu)商品的投遞延時(shí)方面還需要繼續(xù)完善，由于K農(nóng)業(yè)電商企業(yè)一直致力于客戶要求至上的原則，積極調(diào)整企業(yè)與消費(fèi)者之前的平衡關(guān)系，使消費(fèi)者越來(lái)越信任K農(nóng)業(yè)電商企業(yè)，投訴事件逐漸減少。由于K物流企業(yè)自身在業(yè)務(wù)和管理方面的整改，搶占了一部分農(nóng)業(yè)電商物流的市場(chǎng)，也大大提升了K企業(yè)的業(yè)務(wù)收入?；趯?shí)證研究數(shù)據(jù)能夠分析出，K農(nóng)業(yè)電商企業(yè)通過(guò)協(xié)調(diào)與消費(fèi)者的關(guān)系，極大程度的保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，使消費(fèi)者對(duì)該企業(yè)的物流服務(wù)越來(lái)越滿意，達(dá)成了企業(yè)與消費(fèi)者的長(zhǎng)期合作意向，這樣的合作方式對(duì)農(nóng)業(yè)物流企業(yè)的發(fā)展起到至關(guān)重要的作用。因此，農(nóng)業(yè)電商物流企業(yè)要想發(fā)展壯大，必須將網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)放在第一位。

　　五、結(jié)束語(yǔ)

　　網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，拉近了農(nóng)業(yè)電商物流企業(yè)與普通消費(fèi)者的距離，但部分農(nóng)業(yè)電商物流企業(yè)的行為侵害了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的利益。目前，越來(lái)越重視農(nóng)業(yè)電商物流為人們提供的服務(wù)，為了更好的協(xié)調(diào)農(nóng)業(yè)物流企業(yè)與消費(fèi)者之間的關(guān)系，開(kāi)始完善農(nóng)業(yè)物流行業(yè)的相關(guān)法律法規(guī)并加強(qiáng)了執(zhí)行力度，監(jiān)督管理部門(mén)也加大了監(jiān)管力度。農(nóng)業(yè)物流企業(yè)也開(kāi)始注重企業(yè)與消費(fèi)者雙方權(quán)益的均衡，而消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)也逐漸加強(qiáng)。文本通過(guò)全方位的分析農(nóng)業(yè)電商物流行業(yè)規(guī)范機(jī)制，有針對(duì)性制定了保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益的各種措施，旨在能更好地促進(jìn)農(nóng)業(yè)電商物流行業(yè)的良性發(fā)展。

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　　鄒勇

《農(nóng)業(yè)電商物流發(fā)展下消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)策略分析》

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